Lucent Technologies 5 User Manual

Issue 1

June 1997

Putting the System to Work 

Page 5-25

Scenario 3: A Dual-Location Company 

To simplify cost accounting and make outcalling more cost-effective, field 
representatives access the West coast system remotely, then use the system to 
dial out to customers or make tie-trunk calls to headquarters. 

5

The company wants customers to receive prompt, courteous attention when they 
must speak to an order-taker or customer service representative. The staff works 
closely together to ensure that agents understand how to use the communications 
systems effectively to provide the best possible service. Managers must ensure 
that staffing levels and communications facilities respond to customer needs 
during both peak and off-peak call-in times.

5

The company must keep tight control of telecommunications costs and prevent 
toll fraud by hackers attempting to access their system remotely and then dial out 
from it. When a new product is released, the company brings in temporary 
order-taking agents, and this also presents a toll-fraud risk.

5

Several groups of people work together and interact with customers and 
co-workers in similar ways. Some of them also have individual needs. 

 outlines the needs of work groups.