Cisco Cisco Computer Telephony Integration Option 10.5 User Guide

The Team State Information section of the Team Real-Time Status window 
displays the following information for agents that are logged in:

Name. The agent’s name.

AgentID. The agents ID, as assigned by the agent’s manager.

State. Current state of the logged in agent within voice domain.

Time in State. The amount of time the agent has been in the current state.

Skillgroup. Identifier of the skill group to which the agent belongs.

Available for Call. Indicates if the agent is available to take a call. This 
column is relevant to multimedia configurations where an agent may be busy 
in another media (such as email or collaboration) and therefore will not be 
routed calls even if Ready in voice media.

If a logged-in agent is added to or removed from a skill group, the Team 
Real-Time Status window will not reflect the agent’s new skill group assignment 
until the agent logs out and logs in again. 

The supervisor can use the Agent State Control to change the state of monitored 
agents. Possible state changes are Logout and Make Ready.

If a supervisor changes the state of a monitored agent, a reason code of 999 is 
passed down and recorded in the ICM database.

To control the agent state, perform the following steps.

Select the agent in the Team State Information grid.