Cisco Cisco IP Contact Center Release 4.6.2 Leaflet

아래 그림에는 컨택 센터에서 에이전트 데스크톱을 구성할 수 있는 여러 가지 방식이 나와 있습니다.

그림 116: CAD 에이전트 및 구성 요소

• 에이전트 A에는 하드웨어 IP 폰을 사용하는 에이전트가 표시됩니다. IP 폰은 네트워크 케이블

을 통해 에이전트 PC에 직접 연결합니다. 데스크톱 모니터링에는 이러한 컨피그레이션이 필요
합니다. CAD는 에이전트 PC와 컨택 센터 네트워크 간의 VPN 연결을 지원합니다.

• 에이전트 B에는 Cisco IP Communicator를 사용하는 에이전트가 표시됩니다. 이 컨피그레이션

역시 컨택 센터 네트워크에 대한 VPN 연결을 지원하며, 모바일 에이전트용으로 가장 흔히 사용
되는 컨피그레이션이기도 합니다.

• 에이전트 C에는 모바일 에이전트 기능에 사용되는 Agent Desktop이 표시됩니다. 모바일 에이전

트는 폰이 Unified CM을 통해 직접 제어되지 않는 에이전트입니다. 에이전트는 집 전화 또는 휴
대폰을 에이전트 디바이스로 사용할 수 있습니다. 이 경우 에이전트는 로그인할 때 원격 폰과
연결할 CTI 포트를 입력합니다. 로그인한 에이전트에 대한 ACD 통화는 해당 CTI 포트로 전송
되며, 그러면 모바일 에이전트의 폰 디바이스에 통화가 표시됩니다. 에이전트와 휴대폰 간에는
논리적 관계(파선)가 설정됩니다. 이 컨피그레이션에서 CAD는 에이전트와 컨택 센터 네트워크
간의 VPN 연결을 지원합니다. SPAN 모니터링을 사용하여 모바일 에이전트를 모니터링하고 통
화를 녹음할 수 있습니다.

Cisco Agent Desktop 기능에 대한 자세한 내용은 Cisco Agent Desktop 사용 설명서(

)를 참고해 주십시오.

CAD IPPA(Cisco Agent Desktop IP Phone Agent)는 IP Phone XML 서비스로 실행됩니다. 따라서 에이
전트에게 PC가 없어도 됩니다. CAD IPPA에는 컨택 센터 에이전트에게 필요한 모든 기본 기능과 이
유 코드, 마무리 데이터, 온디맨드 녹음 등의 고급 기능이 포함되어 있습니다.

서버 모니터링 기능을 사용하여 CAD IPPA 에이전트를 모니터링하고 통화 내용을 녹음할 수 있으며,
Unified CM 모니터링 기능을 사용하여 에이전트를 모니터링할 수 있습니다.

   Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)

CAD 사용자 애플리케이션