Cisco Cisco IPCC Web Option Leaflet

인터페이스가 있어야 합니다. Unified CCE에 대한 이 VRU 인터페이스가 SCI(서비스 제어 인터페이
스)입니다. VRU는 SCI를 통해 Unified CCE에서 대기 명령을 수신할 수 있습니다. PBX 모델에서는
SCI가 필요하지 않습니다.

VRU에 SCI 인터페이스가 있더라도 모든 통화 대기를 위해 Unified CVP 또는 Unified IP IVR을 구축
해야 합니다. 이 방법을 사용하면 기존의 VRU 포트가 추가로 사용되지 않습니다. 또한 대기를 위해
Unified IP IVR을 사용하면 후속 전송 또는 RONA 처리 시에 통화를 다시 대기시킬 수 있습니다.

그림 112: PBX 전송을 사용한 기존의 VRU 통합 방식

이 설계에서는 통화가 표준 T1 트렁크 인터페이스의 PSTN 캐리어 네트워크에서 PBX로 처음 전송됩
니다. PBX는 대개 헌트 그룹을 사용하여 통화를 VRU로 전송하며 모든 VRU 포트를 자동 사용 가능
모드의 에이전트로 헌트 그룹에 추가합니다. 이때 PG가 PBX에 연결되어 있지 않으므로 Unified CCE
에는 PBX가 PSTN처럼 표시됩니다. 즉, Unified CCE는 VRU로의 원래 전송에서 통화를 추적할 수 없
습니다. 따라서 Unified CCE는 통화가 VRU에 도착하여 VRU가 Unified CCE에 통화 알림을 보낸 시
간의 통화 데이터만 확인할 수 있습니다.

발신자가 VRU 애플리케이션에서 옵트 아웃하면 VRU는 Unified CCE에 사후 경로를 전송합니다. 그
러면 Unified CCE가 시스템 전체에서 에이전트 상태를 확인한 다음 통화를 전송할 에이전트를 선택
하거나 대기를 위해 통화를 Unified IP IVR로 변환 라우팅합니다.

에이전트에게 또는 대기열로 전송되는 통화는 T1 트렁크 포트의 PSTN에서 PBX로 진입한 다음 PBX
의 두 번째 T1 트렁크 포트에 있는 VG로 이동합니다. 이러한 연결은 통화 수명 동안 계속 사용됩니다.

PBX 진입 시점부터 통화를 추적하거나 발신자 ANI 또는 원래 전화 건 번호를 캡처하려는 경우 PBX
에 PG를 설치하면 됩니다. PBX는 Unified CCE로의 사후 경로를 통해 통화를 전송할 PBX 뒤의 VRU
포트를 요청할 수 있습니다. 이때 PBX는 헌트 그룹을 사용하여 PBX에서 VRU로 통화를 전송할 수
없습니다. Unified CCE에서는 변환 경로가 통화 데이터를 PBX에 수집된 상태로 유지하고 VRU에 제
공할 수 있도록 직접 DNIS 종료를 사용해야 합니다.

Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)

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PBX 전송을 통한 통합