Benutzerhandbuch für Cisco Cisco Agent Desktop 10.5

Cisco

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(English)Technische Referenzen (English)Technische Referenzen (English)Technische Referenzen (English)Technische Referenzen (English) (English)Technische Referenzen (English) (English) (English) (English) (English) (English) (English) (English) (English) (English) (English) (English) (English) (English) (English) (English) (English)Betriebsanweisung (English)Betriebsanweisung (English)Betriebsanweisung (English)Betriebsanweisung (English)Betriebsanweisung (English)Betriebsanweisung (English)Betriebsanweisung (English)Betriebsanweisung (English)Betriebsanweisung (English)Betriebsanweisung (English)Betriebsanweisung (English)Betriebsanweisung (English)Betriebsanweisung (English)Betriebsanweisung (English)Betriebsanweisung (English)Betriebsanweisung (English)Betriebsanweisung (English)Betriebsanweisung (Język polski)Betriebsanweisung (English)Betriebsanweisung (English)Betriebsanweisung (English)Betriebsanweisung (English)Betriebsanweisung (English)Betriebsanweisung 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Introduction
9
Capacity and Performance Guidelines
17
- Product Limitations
  17
  - General
    17
  - Desktop Administrator
    17
  - Supervisor Desktop
    18
  - Agent Desktop
    18
  - Cisco Desktop Monitoring Console
    18
  - Services
    19
- Service Autorecovery
  22
- Guidelines for Sizing Deployments
  24
  - Component Sizing
    24
Technical Package Information
29
- Port Utilization
  29
- Registry Entries
  30
Logs and Debugging
39
- Event/Error Logs
  39
- Debugging
  41
Error Codes
45
- Error Messages
  45
Troubleshooting
179

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Cisco Supervisor Desktop User Guide
7
- Introduction
  7
  - What’s New in This Version
    7
- About This Document
  8
  - Intended Audience
    8
  - Conventions Used
    8
- Supervisor Desktop Feature Levels
  9
- Starting Supervisor Desktop
  10
  - Changing Your Password
    11
  - Access Through a Virtual Private Network
    11
- Automated Updates
  13
- The Supervisor Desktop Window
  14
  - Setting Preferences
    16
  - Agent Tree
    18
    - Formatting Agent Names in the Agent Tree
      18
  - Restoring the Interface Default Layout
    19
  - Accessibility
    19
  - Interface Shortcut Keys
    20
  - Toolbar
    20
  - Status Bar
    21
- Real Time Displays
  23
  - Team Skill Statistics
    23
  - Skill Summary Statistics
    24
  - Skill Agent Statistics
    25
  - Team Agent Statistics
    26
  - Team Agent State
    28
  - Agent vs. Team Statistics
    29
  - Agent Call Log
    32
  - Agent ACD State Log
    32
  - Agent Active Call
    33
  - Enterprise Data
    34
  - Call History
    34
- Monitoring Agents
  36
  - CAD-Based Monitoring
    36
  - Unified CM-Based Monitoring
    37
- Pushing a Web Page to an Agent
  39
- Barging In on Calls
  40
- Intercepting Calls
  41
- Recording Calls
  42
- Changing Agents’ ACD States
  44
- Using Chat
  45
  - Chat Features
    45
  - Predefined High-Priority Chat Messages
    47
- Using the Integrated Browser
  48
  - Browser Toolbar
    48
- Sending Team Messages
  49
- Creating Supervisor Work Flows
  51
  - Example: Setting Up a Supervisor Work Flow
    53
  - Work Flow Actions
    55
    - Audible Alert Action
      56
    - Message Box Action
      56
    - Report Action
      57
    - Tree Control Action
      57
    - Email Alert Action
      58
- Re-skilling Agents
  61
- Using Supervisor Record Viewer
  65
- Service Auto-recovery
  68
Index
69

Betriebsanweisung

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70
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Inhaltsverzeichnis

Cisco Supervisor Desktop User Guide
7
- Introduction
  7
  - What’s New in This Version
    7
- About This Document
  8
  - Intended Audience
    8
  - Conventions Used
    8
- Supervisor Desktop Feature Levels
  9
- Starting Supervisor Desktop
  10
  - Changing Your Password
    11
  - Access Through a Virtual Private Network
    11
- Automated Updates
  13
- The Supervisor Desktop Window
  14
  - Setting Preferences
    16
  - Agent Tree
    17
    - Formatting Agent Names in the Agent Tree
      17
  - Restoring the Interface Default Layout
    18
  - Accessibility
    19
  - Interface Shortcut Keys
    19
  - Toolbar
    20
  - Status Bar
    21
- Real-Time Displays
  22
  - Team Skill Statistics
    22
  - Skill Summary Statistics
    23
  - Skill Agent Statistics
    24
  - Team Agent Statistics
    25
  - Team Agent State
    26
  - Agent vs. Team Statistics
    27
  - Agent Call Log
    30
  - Agent ACD State Log
    30
  - Agent Active Call
    31
  - Enterprise Data
    31
  - Call History
    31
- Monitoring Agents
  33
- Pushing a Web Page to an Agent
  34
- Barging In on Calls
  35
- Intercepting Calls
  36
- Recording Calls
  37
- Changing Agents’ ACD States
  39
- Using Chat
  40
  - Chat Features
    40
  - Predefined High-Priority Chat Messages
    42
- Using the Integrated Browser
  43
  - Browser Toolbar
    43
- Sending Team Messages
  44
- Creating Supervisor Work Flows
  46
  - Example: Setting Up a Supervisor Work Flow
    48
  - Work Flow Actions
    50
    - Audible Alert Action
      51
    - Message Box Action
      51
    - Report Action
      52
    - Tree Control Action
      52
    - Email Alert Action
      53
- Re-skilling Agents
  56
- Using Supervisor Record Viewer
  60
- Service Autorecovery
  63
Index
65

Betriebsanweisung

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66
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Inhaltsverzeichnis

Cisco IP Phone Agent User Guide
7
- Introduction
  7
- About This Document
  8
  - Intended Audience
    8
  - Conventions Used
    8
- The IP Phone Agent Screen
  9
  - Soft Keys
    9
  - Selecting Menu Options
    10
- Logging In
  11
  - Forcing a Login
    12
- Skill Statistics
  13
  - Refresh Rate
    14
- Caller Data
  15
- Agent States
  16
  - Changing Your Agent State
    16
  - Changing Agent State While on a Call
    17
- Reason Codes
  19
- Wrap-Up Data
  20
- Agent-Initiated Recording
  21
- Supervisor Intervention
  23
  - Monitoring/Recording Notification
    23
- Logging Out
  24
- Fault Tolerance
  25
  - Redundancy
    25
  - Failover
    25
Index
27

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28
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232
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Inhaltsverzeichnis

Preface
11
- Introduction
  11
Getting Started
13
Enterprise Configuration
55
Work Flow Configuration
69
- Introduction
  69
- Dial Strings
  71
  - North American Dial String Formatting
    71
    - Telephone Number Display
      72
    - Outgoing Calls
      73
    - Advanced Internal Dialing
      74
    - Advanced External Dialing
      76
    - Miscellaneous
      78
  - Variable Length Dial String Formatting
    79
    - Telephone Number Display
      79
    - Phone Number Format
      80
    - Miscellaneous
      81
- Phone Books
  82
- Reason Codes
  89
  - Assigning Reason Codes
    91
  - Enabling or Disabling Reason Codes
    92
- Wrap-up Data
  93
- Record/Monitor Notification
  98
- Work Flow Groups
  99
  - Maintaining Work Flow Groups
    100
- Enterprise Data
  102
  - Data
    102
  - Call Activity
    103
- CAD, CAD-BE, and IP Phone Agent Nodes
  105
  - CAD Agent Node
    105
  - CAD-BE Agent Node
    105
  - IP Phone Agent Node
    105
- User Interface
  106
  - Toolbar
    106
  - Show Data Fields
    110
    - Configuring and Renaming Data Fields
      110
    - Show Duration
      111
  - Miscellaneous
    112
  - Browser Setup
    113
  - Remote Access
    115
    - IPC Make Call Action
      116
    - IPC High Priority Chat Action
      117
    - IPC Record Action
      117
    - IPC Agent Notification Action
      118
    - IPC Set Variable Action
      118
- Voice Contact Work Flows
  119
- Agent Management Work Flows
  127
  - Creating an Agent Management Work Flow
    127
- Creating Actions
  131
  - Action Availability
    132
  - Adding a New Action
    133
  - Editing an Action
    134
  - Deleting an Action
    134
  - Importing and Exporting Actions
    134
  - Creating Agent Notification Actions
    138
  - Creating Agent State Actions
    139
    - Automated Reason Codes for Agent State Changes
      139
  - Creating Call Control Actions
    141
  - Creating Delay Actions
    142
  - Creating HTTP Actions
    142
    - Reserved Characters
      146
    - Example of an HTTP Request
      147
  - Creating IPC Actions
    149
  - Creating Launch External Application Actions
    151
  - Creating Run Macro Actions
    153
    - Macro Recording Tips
      153
    - Allowed Macro Keystrokes
      155
    - Recording Macros
      156
    - Data Fields
      158
  - Creating Set Enterprise Data Actions
    161
  - Creating Timer Actions
    163
  - Utility Action
    164
    - High Priority Chat Messages
      165
- Cisco Unified Outbound Dialer
  167
  - Outbound Dialer Actions
    168
  - Outbound Dialer Toolbar
    169
  - Outbound Dialer Enterprise Data
    171
Unified CCE Configuration
173
- Introduction
  173
- Alternate Agent Re-Skilling Websites
  174
  - Agent Re-skilling Notes
    174
Personnel Configuration
175
- Introduction
  175
- Configuring Agent Properties
  176
- Configuring Supervisor Properties
  180
  - Changing a Supervisor’s Password
    181
- Viewing Team Information
  182
  - Supervisors
    182
  - Agents
    183
  - Skills
    184
Integrating Cisco Unified Presence with CAD
185
Global Phone Book FAQ
211
Cisco Desktop Monitoring Console
213
- Overview
  213
- Using the Monitoring Console
  214
Tutorials
217
Glossary
239
Index
255

Betriebsanweisung

Größe:

3,4 MB
Seiten:

258
Language:

English

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Betriebsanweisung

Inhaltsverzeichnis

Preface
11
- Introduction
  11
Getting Started
15
Enterprise Configuration
53
Work Flow Configuration
67
- Introduction
  67
- Dial Strings
  69
  - North American Dial String Formatting
    69
    - Telephone Number Display
      70
    - Outgoing Calls
      71
    - Advanced Internal Dialing
      72
    - Advanced External Dialing
      74
    - Miscellaneous
      76
  - Variable Length Dial String Formatting
    77
    - Telephone Number Display
      77
    - Phone Number Format
      78
    - Miscellaneous
      79
- Phone Books
  80
- Reason Codes
  87
  - Assigning Reason Codes
    89
  - Enabling or Disabling Reason Codes
    90
- Wrap-up Data
  91
- Record/Monitor Notification
  96
- Work Flow Groups
  97
  - Maintaining Work Flow Groups
    98
- Enterprise Data
  100
  - Data
    100
  - Call Activity
    101
- CAD, CAD-BE, and IP Phone Agent Nodes
  103
  - CAD Agent Node
    103
  - CAD-BE Agent Node
    103
  - IP Phone Agent Node
    103
- User Interface
  104
  - Toolbar
    104
  - Show Data Fields
    108
    - Configuring and Renaming Data Fields
      108
    - Show Duration
      109
  - Miscellaneous
    110
  - Browser Setup
    111
  - Remote Access
    113
    - IPC Make Call
      114
    - IPC Blind Transfer
      115
    - IPC Supervised Transfer
      116
    - IPC Blind Conference
      116
    - IPC Supervised Conference
      117
    - IPC High Priority Chat
      117
    - IPC Record
      118
    - IPC Agent Notification
      118
    - IPC Set Variable
      118
- Voice Contact Work Flows
  120
- Agent Management Work Flows
  128
  - Creating an Agent Management Work Flow
    128
- Creating Actions
  132
  - Action Availability
    133
  - Adding a New Action
    134
  - Editing an Action
    135
  - Deleting an Action
    135
  - Importing and Exporting Actions
    135
  - Creating Agent Notification Actions
    139
  - Creating Agent State Actions
    140
    - Automated Reason Codes for Agent State Changes
      140
  - Creating Call Control Actions
    142
  - Creating Delay Actions
    143
  - Creating HTTP Actions
    143
    - Reserved Characters
      147
    - Example of an HTTP Request
      148
  - Creating IPC Actions
    150
  - Creating Launch External Application Actions
    152
  - Creating Run Macro Actions
    154
    - Macro Recording Tips
      154
    - Allowed Macro Keystrokes
      156
    - Recording Macros
      157
    - Data Fields
      159
  - Creating Set Enterprise Data Actions
    162
  - Creating Timer Actions
    164
  - Utility Action
    165
    - High Priority Chat Messages
      166
- Cisco Unified Outbound Dialer
  168
  - Outbound Dialer Actions
    169
  - Outbound Dialer Toolbar
    170
  - Outbound Dialer Enterprise Data
    172
Unified CCE Configuration
173
- Introduction
  173
- Alternate Agent Re-Skilling Websites
  174
  - Agent Re-skilling Notes
    174
Personnel Configuration
175
- Introduction
  175
- Configuring Agent Properties
  176
- Configuring Supervisor Properties
  180
  - Changing a Supervisor’s Password
    181
- Viewing Team Information
  182
  - Supervisors
    182
  - Agents
    183
  - Skills
    184
Integrating Cisco Unified Presence with CAD
185
Global Phone Book FAQ
211
Cisco Desktop Monitoring Console
213
- Overview
  213
- Using the Monitoring Console
  214
Tutorials
217
Glossary
239
Index
255

Betriebsanweisung

Größe:

3,43 MB
Seiten:

258
Language:

English

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Betriebsanweisung

Inhaltsverzeichnis

Introduction to Cisco Desktop Administrator
7
Enterprise Data Configuration
19
- Introduction
  19
- Toolbar and Menu Bar
  20
  - Toolbar
    20
  - Menu Bar
    20
- Enterprise Data
  21
  - Fields
    22
  - Layouts
    25
- VoIP Monitor
  27
- Enterprise Configuration
  32
  - CallManager CTI Server Tab
    32
  - VRU CTI Server
    33
  - Devices
    34
Desktop Configuration
37
- Introduction
  37
- Toolbar and Menu Bar
  39
  - Toolbar
    39
  - Menu Bar
    39
- Dial Strings
  41
  - North American Dial String Format
    41
  - Variable Length Dial String Format
    47
- Phone Book
  51
- Reason Codes
  54
- Work Flow Groups
  57
  - Maintaining Work Flow Groups
    58
- User Interface Setup
  59
  - Toolbar Tab
    59
    - Buttons and Icons
      60
    - Cisco Outbound Option
      63
  - Show Data Fields Tab
    65
  - Miscellaneous Tab
    66
- Work Flow
  68
  - Events
    70
  - Rules
    70
    - Setting Up a New Rule
      71
  - Actions
    73
    - Run Macro Action
      75
    - Call Control Actions
      82
    - Launch External Application Action
      83
    - Agent State Action
      85
    - Utility Action
      86
    - Outbound Option Action
      87
- Enterprise Data
  89
  - Data Tab
    89
  - Window Options Tab
    90
  - Call Activity Tab
    91
- Wrapup Data
  92
  - Automatic State Changes
    94
IPCC Configuration
95
- Introduction
  95
- Toolbar and Menu Bar
  97
  - Toolbar
    97
  - Menu Bar
    97
- Managing Hyperlinks
  98
  - Adding a New Hyperlink
    98
  - Renaming and Deleting Hyperlinks
    98
Personnel Configuration
101
- Introduction
  101
- Toolbar and Menu Bar
  102
  - Toolbar
    102
  - Menu Bar
    102
- Agents
  103
- Supervisors
  105
- Teams
  107
  - Supervisors Tab
    107
  - Agents Tab
    108
  - Contact Queues Tab
    109
Tutorials
111
Glossary
135

Betriebsanweisung

Größe:

1,17 MB
Seiten:

152
Language:

English

Handbuch öffnen

Betriebsanweisung

Inhaltsverzeichnis

Getting Started with Cisco Desktop Administrator
11
Enterprise Configuration
47
Desktop Configuration
59
- Introduction
  59
- Dial Strings
  60
  - North American Dial String Format
    60
    - Telephone Number Display
      60
    - Outgoing Calls
      61
    - Advanced Internal Dialing
      62
    - Advanced External Dialing
      63
    - Miscellaneous
      64
  - Variable Length Dial String Format
    66
    - Telephone Number Display
      66
    - Phone Number Format
      67
    - Miscellaneous
      68
- Phone Book
  69
- Reason Codes
  72
- Work Flow Groups
  75
  - Maintaining Work Flow Groups
    76
- Enterprise Data
  78
  - Data
    78
  - Call Activity
    78
- Wrap-up Data
  80
  - Automatic State Changes
    82
- User Interface Setup
  83
- Voice Contact Work Flows
  92
- Agent Management Work Flows
  99
  - Creating an Agent Management Work Flow
    99
- Actions
  103
  - Action Availability
    103
  - Adding a New Action
    104
  - Editing an Action
    105
  - Deleting an Action
    105
  - Agent Notification Action
    105
  - Agent State Action
    106
    - Automated Reason Codes for Agent State Changes
      107
  - Call Control Action
    108
  - HTTP Action
    109
    - Reserved Characters
      112
    - Example of an HTTP Request
      113
  - IPC Action
    116
  - Launch External Application Action
    118
  - Run Macro Action
    119
    - Macro Recording Tips
      120
    - Allowed Macro Keystrokes
      122
    - Recording Macros
      123
    - Data Fields
      126
  - Timer Action
    129
  - Utility Action
    130
    - High-Priority Chat Messages
      131
- Cisco Outbound Option
  133
  - Outbound Option Actions
    134
  - Outbound Option Toolbar
    134
  - Outbound Option Enterprise Data
    136
IPCC Configuration
139
- Introduction
  139
- Managing Hyperlinks
  141
  - Adding a New Hyperlink
    141
  - Renaming and Deleting Hyperlinks
    141
- Cisco Desktop Monitoring Console
  143
  - Monitoring Console Location
    143
  - Using the Monitoring Console
    144
Personnel Configuration
145
- Introduction
  145
- Agents
  146
  - Changing an Agent’s Work Flow Group
    147
- Supervisors
  148
  - Changing a Supervisor’s Password
    148
- Teams
  150
  - Supervisors
    150
  - Agents
    150
  - Skills
    151
Tutorials
153
Glossary
175

Betriebsanweisung

Größe:

2,14 MB
Seiten:

188
Language:

English

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Betriebsanweisung

Inhaltsverzeichnis

Getting Started with Cisco Desktop Administrator
13
Enterprise Configuration
49
Work Flow Configuration
63
- Introduction
  63
- Dial Strings
  65
  - North American Dial String Format
    65
    - Telephone Number Display
      65
    - Outgoing Calls
      66
    - Advanced Internal Dialing
      67
    - Advanced External Dialing
      68
    - Miscellaneous
      69
  - Variable Length Dial String Format
    71
    - Telephone Number Display
      71
    - Phone Number Format
      72
    - Miscellaneous
      73
- Phone Books
  74
  - Creating Phone Books
    75
  - Enabling or Disabling Phone Books
    77
- Reason Codes
  78
  - Assigning Reason Codes
    80
  - Enabling or Disabling Reason Codes
    81
- Wrap-up Data
  82
- Record/Monitor Notification
  87
- Work Flow Groups
  88
  - Maintaining Work Flow Groups
    89
- Enterprise Data
  91
  - Data
    91
  - Call Activity
    91
- CAD, CAD-BE, and IP Phone Agent
  93
  - CAD Agent
    93
  - CAD-BE Agent
    93
  - IP Phone Agent
    93
- User Interface
  94
- Voice Contact Work Flows
  106
- Agent Management Work Flows
  113
  - Creating an Agent Management Work Flow
    113
- Actions
  117
  - Action Availability
    118
  - Adding a New Action
    118
  - Editing an Action
    119
  - Deleting an Action
    119
  - Agent Notification Action
    120
  - Agent State Action
    121
    - Automated Reason Codes for Agent State Changes
      122
  - Call Control Action
    123
  - HTTP Action
    124
    - Reserved Characters
      128
    - Example of an HTTP Request
      129
  - IPC Action
    131
  - Launch External Application Action
    133
  - Run Macro Action
    135
    - Macro Recording Tips
      135
    - Allowed Macro Keystrokes
      138
    - Recording Macros
      139
    - Data Fields
      142
  - Set Enterprise Data Action
    145
  - Timer Action
    146
  - Utility Action
    148
    - High Priority Chat Messages
      148
- Cisco Unified Outbound Dialer
  150
  - Outbound Dialer Actions
    151
  - Outbound Dialer Toolbar
    152
  - Outbound Dialer Enterprise Data
    153
IPCC Configuration
155
- Introduction
  155
- Managing Hyperlinks
  157
  - Adding a New Hyperlink
    157
  - Renaming and Deleting Hyperlinks
    157
- Alternate Agent Re-Skilling Websites
  159
  - Alternate Agent Re-skilling Website Notes
    159
- Cisco Desktop Monitoring Console
  161
  - Monitoring Console Location
    161
  - Using the Monitoring Console
    162
Personnel Configuration
163
- Introduction
  163
- Agents
  164
  - Changing an Agent’s Work Flow Group
    165
- Supervisors
  166
  - Changing a Supervisor’s Password
    166
- Teams
  168
  - Supervisors
    168
  - Agents
    168
  - Skills
    169
Tutorials
171
Glossary
193
Index
207

Betriebsanweisung

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2,38 MB
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210
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English

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Betriebsanweisung

Inhaltsverzeichnis

Introduction
5
- Intended Audience
  5
- What’s New In This Release
  5
CAD-BE Feature Levels
6
Language Support
7
Configuring Cisco IP Communicator
8
Logging in Using CAD-BE
9
Logging Out
15
- Method 1: Logging Out and Then Closing CAD-BE (Recommended)
  15
- Method 2: Closing CAD-BE Without First Logging Out
  15
CAD-BE Interface
17
- Toolbar Buttons and Shortcut Keys
  18
- Contact Appearance Pane
  20
- Contact Management Pane
  21
  - Enterprise Data
    21
  - Call Activity
    21
- Integrated Browser Pane
  22
- Status Bar
  22
Dial Pad Window
24
Handling Calls
25
- Entering Phone Numbers
  25
- Answering a Call
  25
- Making a Call
  25
  - Entering Touch Tones During a Call
    26
- Transferring a Call
  27
- Making a Conference Call
  27
Supervisor Involvement
29
- Call Involvement
  29
- Browser Involvement
  29
- Agent State Involvement
  29
Agent States
30
Using the Integrated Browser
32
Reason Codes
33
Wrap-up Data
34
Service Autorecovery
35
- Service Status Window
  35
- Loss of BIPPA Service
  36
  - Non-Redundant Systems
    36
  - Redundant Systems
    36
- Loss of CTI Service
  36
- Loss of LDAP Service
  37
- Loss of LRM Service
  37
- Loss of Other Services
  37
Index
39

Betriebsanweisung

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40
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English

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Betriebsanweisung

Inhaltsverzeichnis

Betriebsanweisung

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Seiten:

42
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English

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Betriebsanweisung

Inhaltsverzeichnis

Introduction
5
- Intended Audience
  5
- What’s New In This Release
  5
CAD-BE Feature Levels
6
Configuring Cisco IP Communicator
7
Logging in Using Agent Desktop
8
Logging Out
14
CAD-BE Interface
15
- Toolbar Buttons and Shortcut Keys
  16
- Contact Appearance Pane
  18
- Contact Management Pane
  19
  - Enterprise Data
    19
  - Call Activity
    19
- Integrated Browser Pane
  20
Dial Pad Window
21
Handling Calls
22
- Entering Phone Numbers
  22
- Answering a Call
  22
- Making a Call
  22
  - Entering Touch Tones During a Call
    23
- Transferring a Call
  24
- Making a Conference Call
  24
Supervisor Involvement
26
- Call Involvement
  26
- Browser Involvement
  26
- Agent State Involvement
  26
Agent States
27
Using the Integrated Browser
29
Reason Codes
30
Wrap-up Data
31
Service Autorecovery
32
- Loss of BIPPA Service
  32
  - Non-Redundant Systems
    32
  - Redundant Systems
    32
- Loss of CTI Service
  33
- Loss of LDAP Service
  33
- Loss of Other Services
  33
Index
35

Betriebsanweisung

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742 KB
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36
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English

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Betriebsanweisung

Inhaltsverzeichnis

Introduction
5
- Intended Audience
  5
- What’s New In This Release
  5
CAD-BE Feature Levels
6
Configuring Cisco IP Communicator
7
Logging in Using Agent Desktop
8
Logging Out
14
CAD-BE Interface
15
- Toolbar Buttons and Shortcut Keys
  16
- Contact Appearance Pane
  18
- Contact Management Pane
  19
  - Enterprise Data
    19
  - Call Activity
    19
- Integrated Browser Pane
  20
Dial Pad Window
21
Handling Calls
22
- Entering Phone Numbers
  22
- Answering a Call
  22
- Making a Call
  22
  - Entering Touch Tones During a Call
    23
- Transferring a Call
  24
- Making a Conference Call
  24
Supervisor Involvement
26
- Call Involvement
  26
- Browser Involvement
  26
- Agent State Involvement
  26
Agent States
27
Using the Integrated Browser
29
Reason Codes
30
Wrap-up Data
31
Service Autorecovery
32
- Loss of BIPPA Service
  32
  - Non-Redundant Systems
    32
  - Redundant Systems
    32
- Loss of CTI Service
  33
- Loss of LDAP Service
  33
- Loss of Other Services
  33
Index
35

Betriebsanweisung

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36
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English

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Betriebsanweisung

Inhaltsverzeichnis

Preface
13
- Introduction
  13
- About This Document
  21
  - Intended Audience
    21
  - Conventions Used
    21
Getting Started
23
Enterprise Configuration
51
Work Flow Configuration
67
- Introduction
  67
- Dial Strings
  69
  - North American Dial String Format
    69
    - Telephone Number Display
      69
    - Outgoing Calls
      70
    - Advanced Internal Dialing
      71
    - Advanced External Dialing
      72
    - Miscellaneous
      73
  - Variable Length Dial String Format
    75
    - Telephone Number Display
      75
    - Phone Number Format
      76
    - Miscellaneous
      77
- Phone Books
  78
  - Creating Phone Books
    79
  - Enabling or Disabling Phone Books
    81
- Reason Codes
  82
  - Assigning Reason Codes
    84
  - Enabling or Disabling Reason Codes
    85
- Wrap-up Data
  86
- Record/Monitor Notification
  91
- Work Flow Groups
  92
  - Maintaining Work Flow Groups
    93
- Enterprise Data
  95
  - Data
    95
  - Call Activity
    95
- CAD, CAD-BE, and IP Phone Agent
  97
  - CAD Agent
    97
  - CAD-BE Agent
    97
  - IP Phone Agent
    97
- User Interface
  98
  - Toolbar
    98
  - Show Data Fields
    101
    - Configuring and Renaming Data Fields
      102
  - Miscellaneous
    103
  - Browser Setup
    104
  - Remote Access
    107
    - IPC Make Call Action
      108
    - IPC High Priority Chat Action
      109
    - IPC Record Action
      109
    - IPC Agent Notification Action
      109
- Voice Contact Work Flows
  111
- Agent Management Work Flows
  118
  - Creating an Agent Management Work Flow
    118
- Actions
  122
  - Action Availability
    123
  - Adding a New Action
    123
  - Editing an Action
    124
  - Deleting an Action
    124
  - Importing and Exporting Actions
    125
  - Agent Notification Action
    128
  - Agent State Action
    129
    - Automated Reason Codes for Agent State Changes
      130
  - Call Control Action
    131
  - HTTP Action
    132
    - Reserved Characters
      136
    - Example of an HTTP Request
      137
  - IPC Action
    139
  - Launch External Application Action
    141
  - Run Macro Action
    143
    - Macro Recording Tips
      143
    - Allowed Macro Keystrokes
      146
    - Recording Macros
      147
    - Data Fields
      150
  - Set Enterprise Data Action
    153
  - Timer Action
    154
  - Utility Action
    156
    - High Priority Chat Messages
      156
- Cisco Unified Outbound Dialer
  158
  - Outbound Dialer Actions
    159
  - Outbound Dialer Toolbar
    160
  - Outbound Dialer Enterprise Data
    161
Unified CCE Configuration
163
- Introduction
  163
- Alternate Agent Re-Skilling Websites
  164
  - Agent Re-skilling Notes
    164
Personnel Configuration
167
- Introduction
  167
- Agents
  168
  - Changing an Agent’s Work Flow Group
    169
- Supervisors
  171
  - Changing a Supervisor’s Password
    171
- Teams
  173
  - Supervisors
    173
  - Agents
    173
  - Skills
    174
Tutorials
177
Glossary
199
Global Phone Book FAQ
213
Cisco Desktop Monitoring Console
215
- Overview
  215
- Using the Monitoring Console
  216
Index
219

Betriebsanweisung

Größe:

3,35 MB
Seiten:

222
Language:

English

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Betriebsanweisung

Inhaltsverzeichnis

Betriebsanweisung

Größe:

1,24 MB
Seiten:

72
Language:

English

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Betriebsanweisung

Inhaltsverzeichnis

Introduction
6
- Intended Audience
  6
- What’s New In This Release
  6
Agent Desktop Feature Levels
7
Configuring Cisco IP Communicator
8
Automated Updates
9
Logging in Using Agent Desktop
10
- Logging in as a Local Agent
  10
- Logging in as a Mobile Agent
  12
- Login Notes
  14
- Access Through a VPN From Behind a NAT Firewall or Router
  14
Logging Out
16
Agent Desktop Interface
17
- Accessibility
  17
- Toolbar Buttons and Shortcut Keys
  18
- Team Message
  22
- Contact Appearance Pane
  22
- Contact Management Pane
  23
  - Enterprise Data
    23
  - Call Activity
    24
- Integrated Browser Pane
  25
- Status Bar
  25
- Desktop Preferences
  26
  - Setting the Window Behavior Mode
    26
  - Accessibility Options
    27
Dial Pad Window
30
- Recent Call List
  30
- Phone Books
  31
  - Employee Phone Book
    31
- Name : Number Field
  33
- Dial Number as Entered Check Box
  33
Handling Calls
34
- Entering Phone Numbers
  34
- Answering a Call
  34
- Making a Call
  35
  - Entering Touch Tones During a Call
    35
  - Entering Touch Tones During a Consultative Call (Transfer or Conference)
    36
- Transferring a Call
  37
- Making a Conference Call
  37
Supervisor Involvement
39
- Call Involvement
  39
- Browser Involvement
  39
- Agent State Involvement
  39
Agent States
40
Using Chat
42
- High-Priority Chat Message Task Button
  45
Using Recording
46
Cisco Unified Outbound Dialer
47
- Unified Outbound Dialer Toolbar
  47
- Customer Callback
  50
Agent Real Time Displays
52
- Display Status
  52
- Agent ACD State Log Display
  53
- Agent Detail Display
  54
- Agent Call Log Display
  56
- Skills Statistics Display
  57
Using the Integrated Browser
59
- Browser Toolbar
  60
- Accessing Work Sites
  60
- Accessing Other Websites
  60
- Dialing Hyperlinked Phone Numbers
  61
- Supervisor Intervention
  61
Reason Codes
62
Wrap-up Data
63
Service Autorecovery
64
- Loss of BIPPA Service
  65
  - Non-Redundant Systems
    65
  - Redundant Systems
    65
- Loss of CTI Service
  65
- Loss of LDAP Service
  65
- Loss of Other Services
  65
Index
67

Betriebsanweisung

Größe:

1,1 MB
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68
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Betriebsanweisung

Inhaltsverzeichnis

Betriebsanweisung

Größe:

1,37 MB
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Betriebsanweisung

Inhaltsverzeichnis

Introduction
6
- Intended Audience
  6
- What’s New In This Release
  6
Agent Desktop Feature Levels
7
Configuring Cisco IP Communicator
8
Automated Updates
9
Logging in Using Agent Desktop
10
- Logging in as a Local Agent
  10
- Logging in as a Mobile Agent
  12
- Login Notes
  14
- Access Through a VPN From Behind a NAT Firewall or Router
  14
Logging Out
16
Agent Desktop Interface
17
- Accessibility
  17
- Toolbar Buttons and Shortcut Keys
  18
- Team Message
  22
- Contact Appearance Pane
  22
- Contact Management Pane
  23
  - Enterprise Data
    23
  - Call Activity
    24
- Integrated Browser Pane
  25
- Status Bar
  25
- Desktop Preferences
  26
  - Setting the Window Behavior Mode
    26
  - Accessibility Options
    27
Dial Pad Window
30
- Recent Call List
  30
- Phone Books
  31
  - Employee Phone Book
    31
- Name : Number Field
  33
- Dial Number as Entered Check Box
  33
Handling Calls
34
- Entering Phone Numbers
  34
- Answering a Call
  34
- Making a Call
  35
  - Entering Touch Tones During a Call
    35
  - Entering Touch Tones During a Consultative Call (Transfer or Conference)
    36
- Transferring a Call
  37
- Making a Conference Call
  37
Supervisor Involvement
39
- Call Involvement
  39
- Browser Involvement
  39
- Agent State Involvement
  39
Agent States
40
Using Chat
42
- High-Priority Chat Message Task Button
  45
Using Recording
46
Cisco Unified Outbound Dialer
47
- Unified Outbound Dialer Toolbar
  47
- Customer Callback
  50
Agent Real Time Displays
52
- Display Status
  52
- Agent ACD State Log Display
  53
- Agent Detail Display
  54
- Agent Call Log Display
  56
- Skills Statistics Display
  57
Using the Integrated Browser
58
- Browser Toolbar
  59
- Accessing Work Sites
  59
- Accessing Other Websites
  59
- Dialing Hyperlinked Phone Numbers
  60
- Supervisor Intervention
  60
Reason Codes
61
Wrap-up Data
63
Service Autorecovery
64
- Loss of BIPPA Service
  65
  - Non-Redundant Systems
    65
  - Redundant Systems
    65
- Loss of CTI Service
  65
- Loss of LDAP Service
  65
- Loss of Other Services
  65
Index
67

Betriebsanweisung

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Betriebsanweisung

Inhaltsverzeichnis

Cisco Agent Desktop-Browser Edition User Guide
7
- Introduction
  7
- About This Document
  8
  - Intended Audience
    8
  - Conventions Used
    8
- CAD-BE Feature Levels
  9
- Cisco IP Communicator
  10
- Starting CAD-BE
  11
- Logging Out
  16
- CAD-BE Interface
  17
  - Dashboard Pane
    17
    - Dashboard Toolbar
      18
    - Contact Appearance
      20
  - Contact Management Pane
    21
    - Enterprise Data
      21
    - Call Activity
      21
  - Integrated Browser Pane
    22
- Dial Pad Window
  24
- Handling Phone Calls
  25
- Supervisor Involvement
  31
  - Call Involvement
    31
  - Agent State Involvement
    31
  - Browser Involvement
    31
- Agent States
  32
- Using the Integrated Browser
  34
- Reason Codes
  35
- Wrapup Data
  36
- Service Autorecovery
  37
  - Loss of BIPPA Service
    37
    - Non-Redundant Systems
      37
    - Redundant Systems
      37
  - Loss of CTI Service
    37
  - Loss of LDAP Service
    37
  - Loss of Other Services
    38
Index
39

Betriebsanweisung

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Betriebsanweisung

Inhaltsverzeichnis

Cisco Agent Desktop-Browser Edition User Guide
7
- Introduction
  7
- About This Document
  8
  - Intended Audience
    8
  - Conventions Used
    8
- CAD-BE Feature Levels
  9
- Cisco IP Communicator
  10
- Starting CAD-BE
  11
- Logging Out
  16
- CAD-BE Interface
  17
  - Dashboard Pane
    17
    - Dashboard Toolbar
      18
    - Contact Appearance
      20
  - Contact Management Pane
    21
    - Enterprise Data
      21
    - Call Activity
      21
  - Integrated Browser Pane
    22
- Dial Pad Window
  24
- Handling Phone Calls
  25
- Supervisor Involvement
  31
  - Call Involvement
    31
  - Agent State Involvement
    31
  - Browser Involvement
    31
- Agent States
  32
- Using the Integrated Browser
  34
- Reason Codes
  35
- Wrapup Data
  36
- Service Auto-recovery
  37
  - Loss of BIPPA Service
    37
    - Non-Redundant Systems
      37
    - Redundant Systems
      37
  - Loss of CTI Service
    37
  - Loss of LDAP Service
    37
  - Loss of Other Services
    38
Index
39

Betriebsanweisung

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40
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Betriebsanweisung

Inhaltsverzeichnis

Cisco Agent Desktop User Guide
9
- Introduction
  9
  - What’s New In This Release
    9
- About This Document
  10
  - Intended Audience
    10
  - Conventions Used
    10
- Agent Desktop Feature Levels
  11
- Cisco IP Communicator
  12
- Starting Agent Desktop
  13
  - Logging in as a Local Agent
    13
  - Logging in as a Mobile Agent
    14
  - Login Notes
    16
  - Access Through a Virtual Private Network
    17
- Logging Out
  18
- Automated Updates
  19
- Agent Desktop Interface
  20
  - Accessibility
    20
  - Interface Shortcut Keys
    21
  - Dashboard Pane
    21
    - Dashboard Toolbar
      22
    - Team Message
      25
    - Contact Appearance
      25
  - Contact Management Pane
    26
    - Enterprise Data
      26
    - Call Activity
      27
  - Integrated Browser Pane
    27
  - Status Bar
    28
  - Desktop Preferences
    29
    - Setting the Window Behavior Mode
      29
    - Accessibility Options
      30
- Dial Pad Window
  32
  - Recent Call List
    32
  - Phone Books
    33
    - Employee Phone Book
      33
  - Name: Number Field
    34
  - Dial Number as Entered Check Box
    34
- Handling Phone Calls
  35
  - Entering Phone Numbers
    35
  - Answering a Call
    35
  - Making a Call
    36
    - Entering Touch Tones During a Call
      36
    - Entering Touch Tones During a Consultative Call
      37
  - Transferring a Call
    37
  - Making a Conference Call
    38
  - Alternating Between Calls
    39
    - Alternating Before Transferring a Call
      39
    - Alternating Before Adding a Call to a Conference
      39
- Supervisor Involvement
  41
  - Call Involvement
    41
  - Browser Involvement
    41
- Agent States
  42
- Using Chat
  44
  - High-Priority Chat Message Task Button
    46
- Using Recording
  47
- Cisco Unified Outbound Dialer
  48
  - Outbound Dialer Toolbar
    48
  - Customer Callback
    51
- Agent Real-Time Displays
  53
  - Display Status
    53
  - Agent Call Log Display
    53
  - Agent ACD State Log Display
    54
  - Agent Detail Real-Time Display
    56
  - Skills Statistics Real-Time Display
    57
- Using the Integrated Browser
  59
  - Browser Toolbar
    59
  - Accessing Work Sites
    60
  - Accessing Other Websites
    60
  - Dialing Hyperlinked Phone Numbers
    60
  - Supervisor Intervention
    61
- Reason Codes
  62
- Wrapup Data
  63
- Service Autorecovery
  64
Index
65

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Betriebsanweisung

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