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The ICM software can use any of three formulas to calculate the service level for a service. The formulas 
differ in the way they treat calls that were abandoned before the service level threshold expired. The 
value of the ServiceLevelType field indicates the type of service level calculation used.

Note that regardless of which calculation you choose, the ICM software always tracks separately the 
number of calls abandoned before the threshold expired.

In addition to tracking the service level as calculated by the ICM software, the historical and real-time 
tables also track the service level as calculated by the peripheral. The PeripheralServiceLevelType field 
indicates how the peripheral itself calculates the service level. Aspect CallCenter ACDs can calculate 
service level in several different ways.

If the peripheral is not an Aspect ACD, the type must be 4 (calculated by the peripheral).

The TargetType field uses the same values as the Script_Cross_Reference.TargetType field as shown in 

0

Use default value from Peripheral record.

1

Ignore Abandoned Calls. Remove the abandoned calls from 
the calculation.

2

Abandoned Calls have Negative Impact. Treat abandoned 
calls as though they exceeded the service level threshold.

3

Abandoned Calls have Positive Impact. Treat the abandoned 
calls as through they were answered within the service level 
threshold.

0

Use default from Peripheral record.

1

Aspect Service Level 1.

2

Aspect Service Level 2.

3

Aspect Service Level 3.

4

Service Level as Calculated by Call Center.