Cisco Cisco WebEx Support Center WBS29.8 Administrator's Guide

 

13 

 

131 

 

Chapt er  13 

 

Use this procedure to set up or change WebACD (Web-based Automatic Call 
Distribution) queues for routing customer requests to agents. The tabs group 
the tasks into five areas. Setting up a queue involves: 

 

Configuring the queue (Configuration tab)

–setting the hours of operation, 

determining how WebACD routes the requests, and other details. See 

 (on page 132). 

 

Assigning agents to the queue (User tab)

–From a list of all available 

agents, selecting agents who answer customer requests. See 

 (on page 135). 

 

Designing the entry form (Entry Form tab)

–Adding and arranging the 

fields that appear on the form customers fill out to request assistance. See 

 (on page 136). 

 

Designing the entry link (Entry Link tab)

–Choosing the button style and 

wording that appear on the button customers click to contact. WebACD 
provides the html code, which you can place on your Web page. This link 
connects to the entry form. 

 

Constructing rules (Rules tab)

–Setting up the rules for routing requests to 

agents. You create the rules based on the information you request on the 
entry form. 

You can add more users and rules as you need them. You can start with a 
simple structure and add to it as your needs change. 

If you have selected a queue to update, you can make the changes to 
information on any tab. 

Manage WebACD