Cisco CISCO WEBEX SUPPORT CENTER WBS30 Administrator's Guide

141 

 

WebACD provides the final "Else" statement, which applies to all agents 
assigned to the queue. 

 

Allocation rules automatically distribute customer requests into specified 
queues. The queues specified for reception of these requests are called 
"subqueues." 

You can use the fields on the Rules tab for routing customer requests to 
particular subqueues. 

Select Manage Site > Site Settings. 

In the Site Settings for drop-down list, select WebACD. 

If you want to create a new queue from the scratch, click Create to open 
the Create New Queue screen. 

If you want to edit an existing queue, click the link for the queue you want 
to update under the Name of Queue column. 

Click the Rules tab. 

Click Create New Allocation Rule or click Edit to edit the existing 
allocation rule. 

Optional. Select the check box under Reallocation Preference if you want 
requests to one subqueue to be reallocated to another subqueue if the 
original subqueue is unavailable. 

Optional. Enter a number in minutes that a request can linger in a 
subqueue without being attended to before being reallocated to another 
subqueue. 

Specify the allocation of requests to available queues: 

 

You can allocate all (100%) of requests to one queue or allocate all 
requests over a number of queues, for example, 30% to one queue, 
30% to a second queue, and 40% to a third queue. 

 

The Total allocation must add up to no more or less than 100%