Cisco Cisco Agent Desktop 8.5 User Guide
Manuale dell’utente di Cisco Agent Desktop
48
November 2010
Coinvolgimento del supervisore
Il supervisore può essere coinvolto nel contatto dell’agente con i clienti in
diversi modi:
diversi modi:
■
Intervenendo nella chiamata con il cliente.
■
Modificando lo stato dell’agente.
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Eseguendo il push (invio) di pagine Web che l’agente può visualizzare nel
browser integrato.
browser integrato.
Coinvolgimento nella chiamata
Il supervisore può essere coinvolto nelle chiamate ricevute dall’agente nei
seguenti modi:
seguenti modi:
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Aggiungendosi alla chiamata, ovvero intervenendo in una conversazione con
un cliente, imponendo pertanto una conferenza
un cliente, imponendo pertanto una conferenza
■
Intercettando una chiamata, ovvero imponendo il trasferimento di una
chiamata al proprio numero.
chiamata al proprio numero.
■
Monitorando le chiamate.
■
Registrando le chiamate per un successivo esame.
Gli agenti vengono informati mediante una finestra popup quando il supervisore
si aggiunge alla chiamata o la intercetta. Il monitoraggio o la registrazione delle
chiamate possono essere o meno notificati all’agente, in base alla configurazione
del sistema.
si aggiunge alla chiamata o la intercetta. Il monitoraggio o la registrazione delle
chiamate possono essere o meno notificati all’agente, in base alla configurazione
del sistema.
Coinvolgimento del browser
Il supervisore può eseguire il push (invio) di una pagina Web selezionata nella finestra
del browser integrato. In questo modo può aiutare l’agente durante una chiamata
fornendo informazioni utili per il colloquio con un cliente.
del browser integrato. In questo modo può aiutare l’agente durante una chiamata
fornendo informazioni utili per il colloquio con un cliente.
La pagina Web della quale viene eseguito il push viene sempre visualizzata nella
prima scheda nel browser integrato. Quando il supervisore esegue il push di una
pagina, la relativa scheda del browser lampeggia per attirare l’attenzione dell’agente.
prima scheda nel browser integrato. Quando il supervisore esegue il push di una
pagina, la relativa scheda del browser lampeggia per attirare l’attenzione dell’agente.
Coinvolgimento dello stato agente
Il supervisore può modificare lo stato agente dell’utente, disconnettendo quest’ultimo
da Agent Desktop. L’agente non riceve alcuna notifica quando il supervisore modifica
il suo stato. L’agente può identificare il suo stato corrente in base al pulsante della
barra degli strumenti attivato o disattivato o esaminando il campo dello stato nella
barra di stato.
da Agent Desktop. L’agente non riceve alcuna notifica quando il supervisore modifica
il suo stato. L’agente può identificare il suo stato corrente in base al pulsante della
barra degli strumenti attivato o disattivato o esaminando il campo dello stato nella
barra di stato.