Cisco Cisco Agent Desktop 8.5 User Guide
Überwachen von Agenten
November 2010
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Überwachen von Agenten
CAD unterstützt zwei Überwachungssysteme: CAD-basierte Überwachung und
Unified CM-basierte (anrufbasierte) Überwachung.
Unified CM-basierte (anrufbasierte) Überwachung.
Die verwendete Art der Überwachung wird festgelegt, wenn die Cisco-Komponenten
Ihres Systems installiert werden. CAD verwendet entweder Unified CM-basierte oder
CAD-basierte Überwachung, nicht beide. Supervisor Desktop legt beim Start
automatisch fest, welche Art der Überwachung verwendet wird.
Ihres Systems installiert werden. CAD verwendet entweder Unified CM-basierte oder
CAD-basierte Überwachung, nicht beide. Supervisor Desktop legt beim Start
automatisch fest, welche Art der Überwachung verwendet wird.
HINWEIS: Wenn dies vom Administrator konfiguriert wurde, können
Sie Nicht-ACD-Gespräche von Agenten überwachen.
Sie Nicht-ACD-Gespräche von Agenten überwachen.
CAD-basierte Überwachung
Die CAD-basierte Überwachung ist verfügbar, wenn ein Agent bei Agent Desktop
angemeldet ist. Die Sprechüberwachung ist nicht verfügbar, wenn Folgendes zutrifft:
angemeldet ist. Die Sprechüberwachung ist nicht verfügbar, wenn Folgendes zutrifft:
■
Sie sind Teilnehmer bei einem Telefongespräch (und können sich nicht selbst
überwachen).
überwachen).
■
Sie verwenden die Funktion Aufschalten oder Unterbrechen.
HINWEIS: Nur ein Supervisor auf einmal kann einen mobilen Agenten
überwachen.
überwachen.
Wenn Sie CAD-basierte Überwachung verwenden, ist der überwachte Anruf
über Ihre PC-Lautsprecher zu hören. Der Lautstärkeregler in der Symbolleiste von
Supervisor Desktop ermöglicht das Einstellen der Lautstärke beim Überwachen
des Telefongesprächs eines Agenten. Das System merkt sich die letzte
Lautstärkeeinstellung und verwendet diese Einstellung beim nächsten Anmelden.
über Ihre PC-Lautsprecher zu hören. Der Lautstärkeregler in der Symbolleiste von
Supervisor Desktop ermöglicht das Einstellen der Lautstärke beim Überwachen
des Telefongesprächs eines Agenten. Das System merkt sich die letzte
Lautstärkeeinstellung und verwendet diese Einstellung beim nächsten Anmelden.
Bei CAD-basierter Überwachung können Sie aufzeichnen, während Sie einen Agenten
überwachen.
überwachen.
So starten Sie die Überwachung eines Agenten mithilfe CAD-basierter Überwachung:
1. Wählen Sie einen Agenten aus der Agentenstruktur aus.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Sprachüberwachung starten“, oder wählen
Sie „Intervention“ > „Sprachüberwachung starten“.
So stoppen Sie die Überwachung eines Agenten mithilfe CAD-basierter Überwachung:
■
Klicken Sie auf die Schaltfläche „Sprachüberwachung starten“, oder wählen
Sie „Intervention“ > „Sprachüberwachung starten“.
Sie „Intervention“ > „Sprachüberwachung starten“.