Cisco Cisco Unified Customer Voice Portal 11.0(1) User Guide

C

HAPTER 

1:

 

I

NTRODUCTION

 

 

U

SER 

G

UIDE FOR 

C

ISCO 

U

NIFIED 

CVP

 

VXML

 

S

ERVER 

 

 

 

AND 

C

ISCO 

U

NIFIED 

C

ALL 

S

TUDIO

 

 

13 

Flag elements can be seen as “beacons”, which are triggered when a caller visits a part of the call 
flow. The application designer can place these flag elements in parts of the call flow that need to 
be tracked. When the flag is tripped, the application log is updated so that post-call analysis can 
determine which calls reached that flag. The flag trigger is also stored within the call data so an 
application can make decisions based on flags triggered by the caller. 

Flag elements have a single exit state and do not affect the call flow whatsoever. 

Many voice applications an utterance or key press that when entered by the caller results in the 
application following a certain path in the call flow. In Unified CVP, these actions are referred to 
as hotlinks. 

Hotlinks are not elements in that they do not generate VoiceXML or execute any custom code.  
Instead, a hotlink acts as a pointer (or link) to direct the call somewhere or throw a VoiceXML 
event when the right word or key press is detected.  

There are two hotlink types: global hotlinks and local hotlinks. Global hotlinks are activated 
when the utterance/keypress is detected anywhere in the application. An application can define 
any number of global hotlinks. An example of a global hotlink is the utterance "operator" (and / 
or pressing “0”) that transfers callers to a live representative wherever they are in the application.  

Local hotlinks are activated only when the utterance or keypress is detected while the caller is 
within the voice element in which the local hotlink is defined, i.e. that hotlink is “local” to the 
voice element. Local hotlinks allow the application designer to catch certain utterances or 
keypresses and handle them in a manner different from how the voice element would handle it. 
A voice element can define any number of local hotlinks. An example is listening for the 
utterance “I don’t know” while in a voice element that expects numeric input. Without the 
hotlink, the element would encounter a no match event because it’s unable to interpret the 
utterance as a number. 

While hotlinks are caller utterances that trigger an action, there are times when the occurrence of 
a VoiceXML event is expected to trigger an action. The event can be user-triggered (such as a 
noinput event), asynchronous (which would be thrown by the voice browser), or developer-
defined (such as a hotlink that throws an event). In each case, the developer may wish to play 
audio, store data, or move to another part of the call flow when the event is triggered. In Unified 
CVP, these are referred to as hotevents.