Cisco Cisco Agent Desktop 8.5 User Guide

Cisco

Contents

10-July-07

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Cisco Agent Desktop User’s Guide

Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

Obtaining Documentation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

Cisco.com. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

Documentation CD-ROM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

Ordering Documentation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

Documentation Feedback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

Obtaining Technical Assistance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Cisco TAC Website . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Opening a TAC Case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

TAC Case Priority Definitions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Obtaining Additional Publications and Information . . . . . . . . 4

About This Document . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Intended Audience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Conventions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Agent Desktop Versions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Media Termination. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Starting Agent Desktop . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Access Through a Virtual Private Network . . . . . . . . . . . . . . 10

Automated Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

The Agent Desktop Interface. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Accessibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Interface Shortcut Keys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Dashboard Pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Dashboard Toolbar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Team Performance Message . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Contact Appearance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Contact Management Pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Enterprise Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Call Activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Integrated Browser Pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Status Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21