Cisco Cisco Agent Desktop 8.0 User Guide

Cisco

Contents

November 2006

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Cisco Agent Desktop—Browser Edition User Guide

Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

About This Document . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

Intended Audience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

Conventions Used. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

CAD-BE Feature Levels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Cisco IP Communicator. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Starting CAD-BE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Logging in as a Local Agent. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Logging in as a Mobile Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Login Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Access Through a Virtual Private Network . . . . . . . . . . . . . . . 9

Logging Out . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

CAD-BE Interface. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Dashboard Pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Dashboard Toolbar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Contact Appearance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Contact Management Pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Enterprise Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Call Activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Integrated Browser Pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Dial Pad Window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Handling Phone Calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Entering Phone Numbers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Answering a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Making a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Entering Touch Tones During a Call . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Transferring a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Making a Conference Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Alternating Between Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Alternating Before Transferring a Call . . . . . . . . . . . . . . . 23

Alternating Before Adding a Call to a Conference . . . . . 23

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Supervisor Involvement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25