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Cisco
Cisco Agent Desktop 8.0
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Cisco Cisco Agent Desktop 8.0 User Guide
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November 2006
1
Cisco Supervisor Desktop User Guide
■
Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
What’s New in This Version . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
■
About This Document . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Intended Audience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Conventions Used. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
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Supervisor Desktop Feature Levels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
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Starting Supervisor Desktop . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Changing Your Password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Access Through a Virtual Private Network . . . . . . . . . . . . . . . 5
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Automated Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
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The Supervisor Desktop Window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Setting Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Agent Tree . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Formatting Agent Names in the Agent Tree . . . . . . . . . . 11
Restoring the Interface Default Layout . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Accessibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Interface Shortcut Keys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Toolbar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Status Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
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Real-Time Displays . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Team Skill Statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Skill Summary Statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Skill Agent Statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Team Agent Statistics. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Team Agent State . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Agent vs. Team Statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Agent Call Log. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Agent ACD State Log. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Agent Active Call. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Enterprise Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Call History . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
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Monitoring Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
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