Cisco Cisco Agent Desktop 9.0 User Guide

Cisco

Contents

November 2006

1

Cisco Supervisor Desktop User Guide

Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

What’s New in This Version . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

About This Document . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

Intended Audience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

Conventions Used. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

Supervisor Desktop Feature Levels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Starting Supervisor Desktop . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Changing Your Password . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Access Through a Virtual Private Network . . . . . . . . . . . . . . . 5

Automated Updates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

The Supervisor Desktop Window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Setting Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Agent Tree . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Formatting Agent Names in the Agent Tree . . . . . . . . . . 11

Restoring the Interface Default Layout . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Accessibility . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Interface Shortcut Keys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Toolbar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Status Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Real-Time Displays . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Team Skill Statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Skill Summary Statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Skill Agent Statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Team Agent Statistics. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Team Agent State . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Agent vs. Team Statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Agent Call Log. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Agent ACD State Log. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Agent Active Call. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Enterprise Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Call History . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

■

Monitoring Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27