Cisco Cisco Computer Telephony Integration Option 8.5

In this example, an incoming call is automatically routed.

A customer dials an “800” number.

The caller responds to in-network prompting (if any).

The network forwards a route request to Cisco ICM software (including any 
available call data).

ICM software, through the use of a routing script, chooses a destination to 
handle the call. The routing script almost certainly makes use of any CED.

A route response is returned to the network.

The call arrives at the chosen ACD and is monitored by the Cisco Peripheral 
Gateway (PG).

The call can, in fact, go anywhere that the business rules tell it to go, not 
necessarily to the ACD. For example, it might go to an 
in-front-of-the-switch IVR. 

The call may pass through several states (queued, alerting,...) before finally 
being connected to an IVR or agent.

The IVR or agent may either handle the call directly or transfer the call to 
another agent.

Upon completion of each call segment, Termination Call Detail records are 
created and sent to the Central Controller database.

The reason for using a translation route call is so that data can be translated (that 
is, transported) to the ACD. In a pre-routed call, call data is used by ICM software 
in its decision making, but is not passed on to the ACD—let alone any data 
generated by the routing script.

A customer dials an “800” number.

The caller responds to in-network prompting (if any).