Cisco Cisco Unified Contact Center Express 8.5(1) User Guide
Siège social pour les Amériques
Cisco Systems, Inc.
170 West Tasman Drive
San Jose, CA 95134-1706
San Jose, CA 95134-1706
États-Unis
http://www.cisco.com
Téléphone : 408
Téléphone : 408
526-4000
800 553-NETS (6387)
Télécopieur : 408 527-0883
http://www.cisco.com/go/trademarks
. Les marques de commerce tierces mentionnées sont la propriété de leurs propriétaires respectifs. L’utilisation du mot « partenaire » ne signifie
aucunement qu’il existe une relation de partenariat entre Cisco et une autre société. (1005R)
Aucune des adresses IP utilisées dans ce document n’est censée constituer une adresse réelle. Les exemples, les présentations de l’affichage des commandes et les graphiques compris dans ce document
ne servent qu’à illustrer le contenu du document. Tout emploi d’une adresse IP réelle dans les exemples est purement accidentel et non intentionnel.
© Cisco Systems, Inc., 2010. Tous droits réservés.
© Calabrio, Inc., 2010. Tous droits réservés.
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© Cisco Systems, Inc., 2010. Tous droits réservés.
© Calabrio, Inc., 2010. Tous droits réservés.
G
UIDE
DE
DÉMARRAGE
RAPIDE
Cisco Agent Desktop
CAD 8.5 pour Cisco Unified Contact Center Express 8.5
Cisco Unified Communications Manager Express Edition
Cisco Unified Communications Manager Express Edition
Utilisation du navigateur intégré
Si votre administrateur a activé le navigateur intégré, vous pouvez l’utiliser pour
visualiser des pages de l’Internet et de l’intranet en travaillant dans Agent Desktop.
L’administrateur peut configurer le navigateur intégré de manière à ce que les fenêtres
contextuelles soient affichées en tant que nouveaux onglets dans le navigateur intégré,
ou en tant que fenêtres contextuelles standard dans Internet Explorer. Le navigateur
intégré peut contenir jusqu’à dix onglets, chacun affichant une page Web différente.
Le premier onglet est toujours réservé aux pages Web préconisées par votre
superviseur. Cela lui permet de vous encadrer pendant un appel en vous fournissant
de l’information qui vous aidera à traiter avec un client.
Selon la configuration de votre administrateur, vous pouvez accéder à un autre site
Web en le sélectionnant dans la liste Sites de travail ou en entrant une adresse URL
dans le champ Adresse. Pour retourner à votre page d’accueil, cliquez sur Accueil.
visualiser des pages de l’Internet et de l’intranet en travaillant dans Agent Desktop.
L’administrateur peut configurer le navigateur intégré de manière à ce que les fenêtres
contextuelles soient affichées en tant que nouveaux onglets dans le navigateur intégré,
ou en tant que fenêtres contextuelles standard dans Internet Explorer. Le navigateur
intégré peut contenir jusqu’à dix onglets, chacun affichant une page Web différente.
Le premier onglet est toujours réservé aux pages Web préconisées par votre
superviseur. Cela lui permet de vous encadrer pendant un appel en vous fournissant
de l’information qui vous aidera à traiter avec un client.
Selon la configuration de votre administrateur, vous pouvez accéder à un autre site
Web en le sélectionnant dans la liste Sites de travail ou en entrant une adresse URL
dans le champ Adresse. Pour retourner à votre page d’accueil, cliquez sur Accueil.
Réponse aux courriels
(Version Premium seulement) Si vous êtes affecté à une file d’attente du service
d’appels (FSA) par courriel, vous pouvez répondre aux courriels des clients.
Cliquez sur le bouton Courriel disponible de la barre d’outils pour recevoir le
prochain courriel disponible dans la FSA. Sélectionnez le courriel dans la fenêtre
de représentation des contacts pour le lire sous l’onglet Agent E-Mail de votre
navigateur intégré. Saisissez votre réponse dans le volet Réponse, puis cliquez sur
Envoyer pour répondre au courriel.
Vous pouvez aussi transférer le courriel à une autre FSA, le remettre en file d’attente
pour qu’il soit traité par un autre agent, l’enregistrer en tant que brouillon pour
y revenir plus tard ou encore le supprimer.
Lorsque vous recevez un appel, le courriel en cours est automatiquement enregistré
en tant que brouillon.
C’est votre administrateur qui définit combien de courriels vous pouvez avoir à la
fois dans votre volet de représentation des contacts. Le maximum permis est quatre
enregistrés comme brouillons et un en cours, soit un total de cinq courriels.
d’appels (FSA) par courriel, vous pouvez répondre aux courriels des clients.
Cliquez sur le bouton Courriel disponible de la barre d’outils pour recevoir le
prochain courriel disponible dans la FSA. Sélectionnez le courriel dans la fenêtre
de représentation des contacts pour le lire sous l’onglet Agent E-Mail de votre
navigateur intégré. Saisissez votre réponse dans le volet Réponse, puis cliquez sur
Envoyer pour répondre au courriel.
Vous pouvez aussi transférer le courriel à une autre FSA, le remettre en file d’attente
pour qu’il soit traité par un autre agent, l’enregistrer en tant que brouillon pour
y revenir plus tard ou encore le supprimer.
Lorsque vous recevez un appel, le courriel en cours est automatiquement enregistré
en tant que brouillon.
C’est votre administrateur qui définit combien de courriels vous pouvez avoir à la
fois dans votre volet de représentation des contacts. Le maximum permis est quatre
enregistrés comme brouillons et un en cours, soit un total de cinq courriels.
Remise en file d’attente des courriels à la fermeture de session
Si l’option de remise en file d’attente à la fermeture de session est activée, tous
vos courriels sont transférés à un autre agent lorsque vous fermez la session.
Lorsque vous remettez un courriel en file d’attente, tous les messages que vous
avez rédigés en réponse sont à l’état de brouillon et sont automatiquement
enregistrés avec le courriel initial.
vos courriels sont transférés à un autre agent lorsque vous fermez la session.
Lorsque vous remettez un courriel en file d’attente, tous les messages que vous
avez rédigés en réponse sont à l’état de brouillon et sont automatiquement
enregistrés avec le courriel initial.