Cisco Cisco Unified Contact Center Express 9.0(1) Data Sheet

 

 

Data Sheet 

© 2010-2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. This document is Cisco Public Information. 

Page 2 of 23 

Customers are turning to company websites to locate information about products and services, to seek support, and 

to conduct transactions. In addition, customers are seeking alternative ways, such as email, to contact customer 

support centers, and the volume of incoming email interactions to contact centers is growing. Cisco Unified Contact 

Center Express offers the Agent E-Mail feature for email management. 

Agent E-Mail is a basic email queuing and response system, designed specifically for Cisco Agent Desktop for the 

Cisco Unified Contact Center Express platform. Agent E-Mail is a zero-footprint feature that is tightly integrated into 

the agent desktop embedded browser, with controls built into the toolbar and display. It enables contact centers to 

queue and route email messages to staff and skilled agents, helping strike a balance between email and call-

handling activities. 

Cisco Unified Workforce Optimization integrated with Cisco Unified Contact Center Express helps supervisors and 

other managers align contact center performance with business objectives by integrating workforce optimization 

within the team's daily workflow—combining agent and supervisor desktop tools in a composite application with 

workforce optimization software to unify the entire customer interaction process. 

Directly integrated with Cisco Supervisor Desktop, Cisco Unified Workforce Optimization unifies the tactical tools that 

supervisors need to optimize team performance: Cisco Unified Workforce Optimization Workforce Management, 

Quality Management, and Compliance Recording software. The Workforce Management component allows contact 

center managers to develop schedules for multiple sites, manage critical performance indicators, and manage real-

time adherence to schedules. At the same time, the Quality Management software provides a voice transaction, 

compliance, and evaluation solution, with optional, advanced, quality-management features such as screen 

recording for agent performance optimization and dispute resolution. Compliance Recording enables simplified 

telephony recording by using either preconfigured workflows with up to 100-percent recording or on-demand 

recording through the recording application programming interface (API). Recordings can also be searched for and 

replayed to verify compliance or resolve disputes. 

For more information please refer to the Cisco Unified Workforce Optimization for Cisco Unified Contact Center 

Express data sheet: 

http://www.cisco.com/en/US/products/ps8293/products_data_sheets_list.html

.  

The Cisco Outbound Option complements the powerful inbound call-handling capability of the Cisco Unified Contact 

Center Express platform by offering blended preview outbound dialing capabilities. You can build campaigns to use 

preview dialing that is integrated with inbound calls to provide a blended inbound/outbound solution. These blended 

functions let agents serve both inbound calls and outbound campaign tasks when the inbound queue is empty, 

allowing for the most efficient use of agent resources for both inbound calls and outbound campaigns. 

Cisco Unified Contact Center Express can integrate with any CRM or other application that can run on the agent's 

Microsoft Windows desktop. Integration is achieved by using a powerful real-time programmable CTI workflow 

engine that invokes keystroke-macro emulation to automate the transfer of caller-entered information, or performing 

an external application action. Cisco Unified Contact Center Express provides powerful integration tools through 

support for custom Java classes and methods that can be invoked under real-time workflow control. These features 

facilitate the integration of Cisco Agent Desktop with other Windows and web-based applications with minimal 

software development.