Cisco Cisco Unified Contact Center Express 10.0(1) User Guide

Cisco Systems, Inc.

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États-Unis

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. Les marques de commerce tierces mentionnées sont la propriété de leurs propriétaires respectifs. L’utilisation du mot « partenaire » ne signifie aucunement qu’il existe

une relation de partenariat entre Cisco et une autre société. (1005R)

Aucune des adresses IP utilisées dans ce document n’est censée constituer une adresse réelle. Les exemples, les présentations de l’affichage des commandes et les graphiques compris dans ce document ne servent
qu’à illustrer le contenu du document. Tout emploi d’une adresse IP réelle dans les exemples est purement accidentel et non intentionnel.

© Cisco Systems, Inc., 2010. Tous droits réservés.
© Calabrio, Inc., 2010. Tous droits réservés. 

Si votre administrateur a activé le navigateur intégré, vous pouvez l’utiliser pour 
visualiser des pages Web en travaillant dans Agent Desktop. L’administrateur peut 
configurer le navigateur intégré de manière à ce que les fenêtres contextuelles Web 
soient affichées en tant que nouveaux onglets dans le navigateur intégré, ou en tant 
que fenêtres contextuelles standard dans Internet Explorer. Le navigateur intégré 
peut compter jusqu’à 10 onglets. Le premier onglet est toujours réservé aux pages 
Web préconisées par votre superviseur. Cela lui permet de vous encadrer pendant un 
appel en vous fournissant de l’information qui vous aidera à traiter avec un client.

Selon la configuration de votre administrateur, vous pouvez accéder à un autre site 
Web en le sélectionnant dans la liste Sites de travail ou en entrant une adresse URL dans 
le champ Adresse. Pour retourner à votre page d’accueil, cliquez sur Accueil.

(Version Premium seulement) Si vous êtes affecté à une file d’attente du service d’appels 
(FSA) par courriel, vous pouvez répondre aux courriels des clients. Cliquez sur le 
bouton Courriel disponible de la barre d’outils pour recevoir le prochain courriel 
disponible dans la FSA. Sélectionnez le courriel dans la fenêtre de représentation des 
contacts pour le lire sous l’onglet Agent E-Mail de votre navigateur intégré. Saisissez 
votre réponse dans le volet Réponse, puis cliquez sur Envoyer pour répondre au 
courriel. 

Vous pouvez aussi transférer le courriel à une autre FSA, le remettre en file d’attente 
pour qu’il soit traité par un autre agent, l’enregistrer en tant que brouillon pour 
y revenir plus tard ou encore le supprimer. 

Lorsque vous recevez un appel, le courriel en cours est automatiquement enregistré 
en tant que brouillon. 

C’est votre administrateur qui définit combien de courriels vous pouvez avoir à la 
fois dans votre volet de représentation des contacts. Le maximum permis est quatre 
enregistrés comme brouillons et un en cours, soit un total de cinq courriels.

Si l’option de remise en file d’attente à la fermeture de session est activée, tous vos 
courriels sont transférés à un autre agent lorsque vous ouvrez une session. Lorsque vous 
remettez un courriel en file d’attente, tous les messages que vous avez rédigés en réponse 
sont à l’état de brouillon et sont automatiquement enregistrés avec le courriel initial.