Cisco Cisco Unified Contact Center Management Portal 8.5(2) Release Note

Chapter 4    Unified Contact Center Enterprise Desktop 

 

 

Cisco Unified Contact Center Enterprise 8.x SRND 

 

164 

IPPA agents can be monitored and recorded using server monitoring, and monitored using Unified CM 
monitoring.  

For more information about IPPA features and capabilities, see the 

.  

The following figure illustrates the components used by IP Phone agents.  

 

Cisco Supervisor Desktop provides a graphical view of the agent teams managed by the supervisor. An 
expandable navigation tree, similar to that in Windows Explorer, is used to navigate to and manage team 
resources. 

Supervisors are able to view real-time information about the agents in a team as well as interact with those 
agents. The supervisor can: 

•  View and change an agent’s state 
•  View contact information specific to the agent 
•  Silently monitor and/or record the agent’s calls 
•  Barge-in or intercept an agent’s call 
•  Chat with the agent using an instant message window 
•  Push a web page to the agent’s desktop 

When Supervisor Desktop is installed, an instance of Agent Desktop is installed as well. Agent Desktop is 
needed by the supervisor in order to take calls, barge in, intercept, and retrieve skill group statistics. 

The Supervisor Work Flow module enables configurable actions to be triggered when specific events occur 
in the contact center. For example, a supervisor work flow can be set up so that whenever more than ten 
calls are in queue for a specified skill group, an audible alert sounds and the skill group name is highlighted 
in red on the supervisor’s desktop. Another work flow sends an email to specified email addresses when 
certain events occur. The email contains information related to the condition that caused the event, as well 
as custom text.