Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 8.5(3) Data Sheet

 

 

Data Sheet 

© 2008-2009 Cisco Systems, Inc. All rights reserved. This document is Cisco Public Information. 

Page 1 of 8 

Cisco Unified Contact Center Enterprise 7.5 

Cisco

®

 Unified Communications Solutions unify voice, video, data, and mobile 

applications on fixed and mobile networks, enabling easy collaboration every time from 

any workspace.  

Cisco Unified Contact Center Enterprise uses an IP infrastructure to deliver skills-based contact 

routing, voice self-service, computer telephony integration (CTI), and multichannel contact 

management. By combining multichannel automatic-call-distributor (ACD) functions with IP 

telephony in a unified solution, Cisco Unified Contact Center Enterprise can help your company 

rapidly deploy a distributed voice-over-IP (VoIP) contact center infrastructure. 

Cisco Unified Contact Center Enterprise segments customers, monitors resource availability, and 

delivers each contact to the most appropriate resource in the enterprise. The software profiles 

each customer contact using related data such as dialed number and calling line ID, caller-entered 

digits, data submitted on a web form, and information obtained from a customer database lookup. 

Simultaneously, the system monitors the resources available in the contact center to meet 

customer needs, including agent skills and availability, interactive-voice-response (IVR) status, 

and queue lengths. 

This combination of customer and contact center data is processed through user-defined routing 

scripts that graphically reflect your company’s business rules, enabling Cisco Unified Contact 

Center Enterprise to route each contact to the right place. Wherever an agent is based, the system 

delivers a rich set of call-event and customer-provided data to the targeted desktop as a contact 

arrives, personalizing service and increasing efficiency. Throughout the process, distributed fault 

tolerance helps ensure uninterrupted operation. 

The routing functions of Cisco Unified Contact Center Enterprise provide the intelligent distribution 

of contacts as they enter the company’s network. When a contact requires redirection, Cisco 

Unified Contact Center Enterprise applies business logic, sending the contact to the best available 

enterprise resource. For contacts flowing between sites or among agents, skill groups, or IVRs, the 

routing optimizes each customer’s interaction by retaining collected data, eliminating the need for 

the customer to restate information. 

Cisco Unified Contact Center Enterprise extends the sources of data available for making contact 

routing decisions and for populating agent desktop applications. For instance, Cisco Unified 

Contact Center Enterprise can perform a lookup in your customer database during routing to guide 

its decisions. You can also use information from customer relationship management (CRM) 

applications to match customers with agents and expand the data available to screen pop 

applications.