Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Technical References

The Unified ICM/Unified CCE software can use any of three formulas to calculate the service level for a
service.

The formulas differ in the way they treat calls that were abandoned before the service level threshold expired.

The value of the ServiceLevelType field indicates the type of service level calculation used.

Use default value from Peripheral record.

0

Ignore Abandoned Calls. Remove the abandoned calls
from the calculation.

1

Abandoned Calls have negative impact. Treat
abandoned calls as though they exceeded the service
level threshold.

2

Abandoned Calls have positive impact. Treat
abandoned calls as though they were answered within
the service level threshold.

3

Note that regardless of which calculation you choose, the system software always tracks separately the number
of calls abandoned before the threshold expired.

In addition to tracking the service level as calculated by the system software, the historical and real-time tables
also track the service level as calculated by the peripheral.

In the

, the PeripheralServiceLevelType field indicates how the peripheral itself calculates the

service level. Aspect CallCenter ACDs can calculate service level in several different ways.

Valid options for Aspect types are:

• 1 = Service Level 1

• 2= Service Level 2

• 3= Service Level 3

• 4= Service Level as Calculated by Call Center.

If this field is 0 for a service, the system software assumes the default specified for the associated
peripheral.

If the peripheral is not an Aspect ACD, the type must be 4 (calculated by the peripheral).

If the peripheral is not an Aspect ACD, the type must be 4 (calculated by the peripheral).

In the

, the ServiceModeIndicator field indicates the current mode of the service.