Cisco Cisco IP Contact Center Release 4.6.2 Leaflet

• 각 리소스의 AHT(평균 처리 시간)

• 서비스 수준(x초 이내에 응답할 수 있는 통화의 백분율)

• PSTN 트렁크 및 Unified IP IVR 포트에 대해 원하는 서비스 등급(차단 비율)

이 장의 다음 두 섹션에서는 일반적인 Erlang 모델을 알기 쉬운 용어로 간략하게 설명합니다. 또한
Erlang 모델의 입력/출력과 특정 컨택 센터 리소스(에이전트, 게이트웨이 포트, Unified IP IVR 포트)
의 크기를 조정하는 데 사용해야 하는 모델에 대해서도 설명합니다. 여러 사이트에서 컨택 센터 크기
조정 도구를 무료로 제공하며 다양한 기능이 포함된 버전을 구매할 수 있는 사이트도 있지만, 이러한
도구는 모두 두 가지 기본 트래픽 모델인 Erlang-B 및 Erlang-C를 사용합니다. Cisco는 특정 벤더의 제
품을 권장하지 않으며, 고객이 요구에 맞는 도구를 직접 선택해야 합니다. 도구에 필요한 입력 및 사
용되는 방법은 도구 자체와는 관계없이 모두 동일합니다.

Erlang-C 모델은 통화를 에이전트에게 연결하기 전에 대기시키는 컨택 센터 에이전트의 크기를 조정
하는 데 사용됩니다. 이 모델에서는 다음 사항을 가정합니다.

• 통화는 무작위로 도착합니다.

• 모든 에이전트가 통화 중이면 새 통화는 대기되며 차단되지 않습니다.

이 모델에 필요한 입력 매개변수는 다음과 같습니다.

• 에이전트가 응답해야 하는 BHCA(최번시 통화 수)

• 평균 대화 시간 및 마무리 시간

• 원하는 지연 또는 서비스 레벨. 지정된 시간(초) 이내에 응답하는 통화 백분율로 표시됩니다.

Erlang-C 모델의 출력에는 필요한 에이전트의 수, 사용 가능한 에이전트가 없을 때 지연되거나 대기
되는 통화의 백분율, 그리고 이러한 통화의 평균 대기 시간이 나열됩니다.

Erlang-B 모델은 PSTN 트렁크, 게이트웨이 포트 또는 Unified IP IVR 포트의 크기를 조정하는 데 사용
됩니다. 이 모델에서는 다음 사항을 가정합니다.

• 통화는 무작위로 도착합니다.

• 모든 트렁크/포트가 점유된 경우에는 새 통화가 끊기거나 차단되고 대기되지 않으며 통화 중 신

호음이 재생됩니다.

Erlang-B 모델의 입력과 출력은 다음의 3개 요인으로 구성됩니다. 이러한 요인 중 2개를 파악하면 세
번째 요인은 모델에서 계산됩니다.

• 통화량이 가장 많은 시간 동안의 BHT(최번시 트래픽), 즉 통화 트래픽에 해당하는 시간 수(Erlang

단위). BHT는 BHCA(최번시 통화 수) 및 AHT(평균 처리 시간)의 곱입니다.

• 서비스 등급 또는 포트가 부족하여 차단되는 통화의 백분율

   Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)

컨택 센터 리소스 크기 조정

설계 도구로 Erlang 계산기 사용