Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(1) Leaflet

치는 클러스터의 애플리케이션 사용자 폰 디바이스가 아닌 Extension Mobility 프로파일을 기준으로
에이전트 디바이스를 관리합니다. 자세한 내용은 Cisco Collaboration System Solution Reference Network
Design(

)을 참고해

주십시오.

두 가지 방법, 즉 디바이스나 사용자 프로파일을 기준으로 하여 Extension Mobility 디바이스를 연결
할 수 있습니다. Unified Communications Manager에서 CCE 애플리케이션 사용자에 Extension Mobility
를 연결합니다.

디바이스가 아닌 EM Profile을 구성하면 콜센터에서 에이전트가 사용할 수 있는 폰을 보다 유동적으
로 지정할 수 있습니다. 폰 디바이스를 구성하면 에이전트가 사용할 수 있는 디바이스가 제한됩니다.
컨택 센터에서 사용하는 옵션은 고객의 사업성에 따라 달라집니다.

Unified IP IVR은 JTAPI 프로토콜을 사용하여 클러스터와도 통신하므로 Unified IP IVR에서도 동일한
세 가지 유형의 통신이 수행됩니다. 그러나 Unified CCE와는 달리 Unified IP IVR은 모니터링 및 제어
되는 애플리케이션 자체와 디바이스를 모두 제공합니다.

Unified CCE가 모니터링 및 제어하는 디바이스는 물리적 폰입니다. Unified IP IVR에는 기존 VRU와
같은 물리적 포트가 없습니다. Unified IP IVR 포트는 CTI 포트라는 논리적 포트입니다. Unified IP IVR
의 각 CTI 포트에 대해 Unified Communications Manager에서 CTI 포트 디바이스를 정의해야 합니다.

기존 PBX 또는 텔레포니 스위치와 달리, Unified Communications Manager는 통화를 보내는 Unified IP
IVR 포트를 선택하지 않습니다. CTI 경로 포인트를 통해 Unified IP IVR JTAPI 사용자와 연결된 DN
으로 전화를 걸면 가입자는 Unified IP IVR에 통화를 처리할 CTI 포트를 묻습니다. Unified IP IVR에
사용 가능한 CTI 포트가 있으면 Unified IP IVR이 해당 통화를 처리할 CTI 포트의 디바이스 식별자를
사용하여 라우팅 제어 요청에 응답합니다.

SIP는 DTMF(Dual Tone Multi-Frequency, 복합 주파수 부호) 숫자를 전송하지만 Unified IP IVR 및

Unified Communications Manager는 대역 외 DTMF 숫자만 지원합니다. 클러스터로부터의 JTAPI 메시
지가 발신자가 입력한 DTMF 숫자를 Unified IP IVR에 알려 줍니다. 클러스터는 MTP 리소스를 사용
하여 대역 내 시그널링을 대역 외 시그널링으로 변환합니다. CTI 포트는 대역 외 DTMF 숫자만 지원
합니다. 구축에 SIP 폰 또는 게이트웨이가 포함되어 있는 경우에는 이 변환을 지원하기에 충분한 MTP
리소스를 프로비저닝해 주십시오. 모바일 에이전트 기능에도 이 변환을 위한 추가 MTP 리소스가 필
요합니다.

아래에서는 Unified IP IVR 디바이스 및 통화 제어의 예를 보여 주는 시나리오를 설명합니다. 사용 가
능한 CTI 포트를 통화에 할당하면 Unified IP IVR 내에서 Unified IP IVR 워크플로가 시작됩니다. 워크
플로가 수락 단계를 실행하면 해당 CTI 포트에 대한 통화에 응답할 수 있도록 JTAPI 메시지가 가입
자에게 전송됩니다. Unified IP IVR 워크플로는 통화를 전송하거나 해제하려는 경우 해당 통화에 대
해 수행해야 하는 작업을 가입자에게 다시 지시합니다.

발신자가 Unified IP IVR과 상호작용하면서 통화를 해제하면 VG가 발신자의 해제를 탐지합니다. VG
가 MGCP(Media Gateway Control Protocol)를 사용하여 가입자에게 알림을 보내고 나면 가입자는 JTAPI
를 사용하여 Unified IP IVR에 알림을 보냅니다. VG는 DTMF 신호음을 탐지하면 H.245 또는 MGCP를
통해 가입자에게 알림을 보냅니다. 그러면 가입자는 JTAPI를 통해 Unified IP IVR에 알림을 보냅니다.

CTI 포트 디바이스 제어 및 모니터링이 수행되도록 하려면 Unified Communications Manager의 CTI 포
트 디바이스를 적절한 Unified IP IVR JTAPI 사용자 ID와 연결해 주십시오. 150포트 Unified IP IVR이
2개인 경우 CTI 포트의 수는 300개입니다. CTI 포트 중 절반은 JTAPI 사용자 Unified IP IVR 1과 연결
하고, 나머지 절반은 JTAPI 사용자 Unified IP IVR 2와 연결합니다.

Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)    

아키텍처 개요

JTAPI 통신