Cisco Cisco IP Contact Center Release 4.6.1 Leaflet

로컬 수퍼바이저는 Citrix Unified CCE 수퍼바이저와 동일하게 구축됩니다. 원격 수퍼바이저도 Citrix
Unified CCE 수퍼바이저와 동일하게 구축되지만, 한 가지 예외가 있습니다. 즉, 수퍼바이저가 에이전
트 음성 스트림을 받으려면 하드웨어 기반 VPN이 포함된 Cisco 800 Series 라우터가 필요합니다.

그림 60: Citrix 또는 Microsoft Terminal Services에서 PSTN 폰을 사용하는 모바일 에이전트용 무음 모니터링

에이전트가 PSTN 폰을 사용하는 모바일 에이전트 구축에서는 음성 트래픽이 에이전트 게이트웨이
를 벗어나지 않는 통화를 무음으로 모니터링할 수 없습니다. 이러한 통화에는 에이전트 간 통화와 에
이전트와 다른 에이전트의 상담이 포함됩니다. 모바일 에이전트 솔루션에는 네트워크에 음성 트래
픽을 적용할 수 있도록 발신자와 에이전트를 위한 별도의 게이트웨이가 필요하므로, 에이전트와 고
객 간의 통화만 안정적으로 모니터링할 수 있습니다.

클러스터

두 게이트웨이 중 하나를 통해 모바일 에이전트 로그인을 처리할 수 있는 경우 두 무음 모니터링 서
버를 함께 클러스터링할 수 있습니다. 클러스터된 서버는 통화를 처리하는 게이트웨이에 관계없이
무음 모니터링 기능을 제공합니다. 클러스터 기반(SPAN) 구축에서는 무음 모니터링 서버를 2개까지
지원합니다.

무음 모니터링 서버는 에이전트 데스크톱에서 에이전트를 무음으로 모니터링하기 위한 요청을 수신
하면 피어로 해당 요청을 전달합니다. 그러면 두 무음 모니터 서버가 스트림 탐지를 시도합니다. 서
버는 에이전트 음성 스트림을 탐지하면 수퍼바이저의 무음 모니터링 서비스에 스트림을 전달합니다.

무음 모니터링 서비스 구축 및 컨피그레이션에 대한 자세한 내용은 Cisco Unified ICM/Contact Center
Enterprise용 CTI OS System Manager 설명서(

)를 참고해 주십시오.

연결 프로파일

모바일 에이전트 구축에서 에이전트 데스크톱은 CTI OS 연결 프로파일을 사용하여 무음 모니터링
서버에 연결할 위치 및 방법을 결정합니다. 에이전트가 로그인할 때 에이전트 데스크톱은 다음 알고
리즘을 사용하여 무음 모니터링 서비스의 위치를 확인합니다.

   Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)

Unified CCE 데스크톱 구축 시나리오

CTI OS 기반 무음 모니터링