Cisco Cisco IP Contact Center Release 4.6.1 Leaflet

CAD IPPA 기능에 대한 자세한 내용은

에서 CAD 문서를 참고해 주십시오.

다음 그림에는 CAD IP Phone 에이전트가 사용하는 구성 요소가 나와 있습니다.

그림 117: CAD IP Phone Agent 구성 요소

Cisco Supervisor Desktop에서는 수퍼바이저가 관리하는 에이전트 팀의 그래픽 보기를 제공합니다.

Windows 탐색기와 비슷한 확장 가능한 탐색 트리를 사용하여 팀 리소스를 탐색 및 관리합니다.

수퍼바이저는 팀의 에이전트에 대한 실시간 정보를 확인하고 이러한 에이전트와 상호작용할 수 있
습니다. 수퍼바이저가 수행할 수 있는 작업은 다음과 같습니다.

• 에이전트 상태 확인 및 변경

• 에이전트와 관련된 연락처 정보 확인

• 에이전트 통화 무음 모니터링 및/또는 녹음

• 에이전트 통화 참여 또는 감청

• 인스턴트 메시지 윈도우를 사용하여 에이전트와 채팅

• 에이전트 데스크톱에서 웹 페이지 푸시

Supervisor Desktop 설치 시에는 Agent Desktop 인스턴스도 설치됩니다. Agent Desktop은 수퍼바이저
의 전화 받기, 통화 참여/감청 및 스킬 그룹 통계 검색에 필요합니다.

컨택 센터에서 특정 이벤트가 발생하면 수퍼바이저 워크플로 모듈에서 구성 가능한 작업을 트리거
할 수 있습니다. 예를 들어 특정 스킬 그룹에 대한 대기열의 통화 수가 10개보다 많을 때마다 수퍼바
이저 데스크톱에서 경보음이 울리고 스킬 그룹 이름이 빨간색으로 강조 표시되도록 수퍼바이저 워
크플로를 설정할 수 있습니다. 특정 이벤트가 발생하면 지정된 이메일 주소로 이메일을 전송하는 워
크플로도 있습니다. 이메일에는 이벤트를 발생시킨 상황과 관련된 정보 및 사용자 맞춤형 텍스트가
포함됩니다.

Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)    

CAD 사용자 애플리케이션