Cisco Cisco IP Contact Center Release 4.6.1 Leaflet

녹음 내용 재생

녹음 내용 재생에서는 내결함성이 제공되지 않습니다. 녹음은 해당 녹음을 캡처한 녹음 서비스와 연
결됩니다. 녹음 서비스에서 장애가 발생하면 해당 서비스가 복원될 때까지 서비스와 연결된 모든 녹
음 내용을 사용할 수 없습니다.

CAD 기반 모니터링 및 녹음을 위한 로드 밸런싱

데스크톱 모니터링

데스크톱 모니터링에서는 기본적으로 로드 밸런싱이 수행됩니다. 모니터링 로드는 에이전트 데스크
톱 간에 분산됩니다.

서버 모니터링 및 모바일 에이전트 모니터링

Cisco Desktop VoIP 모니터 서비스용으로 SPAN 포트를 구성하고 해당 서비스와 디바이스를 연결할
때 로드 밸런싱을 수행할 수 있습니다. 로드 밸런싱을 수행하려면 각 VoIP 모니터 서비스가 같은 수
의 에이전트 폰을 모니터링하도록 지정해 주십시오.

녹음

녹음 서비스는 데스크톱에 의해 런타임에 Round Robin 방식으로 선택됩니다. 그러나 녹음 서비스 간
에 로드 밸런싱이 시도되지는 않습니다.

Cisco Agent Desktop 프레즌스 통합

지금까지 Cisco Agent Desktop 에이전트와 수퍼바이저는 데스크톱 애플리케이션에 내장된 채팅 서비
스를 사용하여 서로 통신해 왔습니다. 이제 환경에 Cisco Unified Presence를 구축한 고객의 경우 에이
전트와 수퍼바이저가 동일한 데스크톱 애플리케이션을 사용하여 SME(Subject Matter Experts, 주제
전문가)의 프레즌스 상태와 기업의 기타 중요 구성원을 확인할 수 있으며 이러한 사용자와 채팅 세션
을 시작할 수 있습니다. 주제 전문가는 친숙한 Cisco Unified Personal Communicator를 사용하여 Unified
Presence 사용자로 구성된 에이전트와 채팅 세션을 시작하고 이러한 에이전트의 채팅 요청에 응답합
니다. 또한 Cisco Unified Presence가 페더레이션 사용자를 지원하도록 구성되어 있으면 Microsoft Office
Communicator를 사용할 수도 있습니다.

Cisco Unified Presence와 CAD가 통합된 Cisco Unified Contact Center에 고객이 전화를 거는 경우를 예
로 들어 보겠습니다. 이 경우 고객의 통화는 사용 가능한 에이전트에게 라우팅됩니다. 에이전트는 발
신자의 요구를 처리하는 과정에서 지원을 받아야 하는 경우 Agent Desktop 툴바에서 연락처 선택 윈
도우를 시작할 수 있습니다. 연락처 선택 창에는 에이전트의 워크플로 그룹에 할당된 다른 에이전트,
수퍼바이저 및 주제 전문가의 프레즌스 상태가 표시됩니다. 에이전트는 사용 가능한 연락처를 선택
하여 해당 연락처와의 채팅 세션을 시작할 수 있습니다. 그리고 해당하는 경우 에이전트는 연락처 선
택 윈도우를 사용하여 특정 연락처를 통화 컨퍼런스로 초대하거나 고객 통화를 연락처에게 전송할
수도 있습니다.

Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)    

CAD 기반 모니터링 및 녹음을 위한 로드 밸런싱