Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(2) Leaflet

• 에이전트 간 통화에서 귓속말 공지 기능이 작동하도록 하려면 통화를 에이전트에게 전송하기

전에 SendToVRU 또는 TranslationRouteToVRU 노드를 사용해야 합니다. 또한 통화를 다른 에이
전트에게 전송하기 전에 Unified CVP로 전송해야 합니다. 그러면 Unified CVP로 통화를 전송하
는 노드에 관계없이 Unified CVP가 통화를 제어하고 공지를 재생할 수 있습니다.

• 라우터가 레이블 노드를 통해 에이전트를 선택하는 경우에는 공지가 재생되지 않습니다.

• CVP 참조 전송에서는 귓속말 공지 기능이 지원되지 않습니다.

• 귓속말 공지 기능은 CTI OS 및 Unfied CM 기반 무음 모니터링을 지원합니다. 단, Unified

Communications Manager 기반 무음 모니터링의 경우에는 수퍼바이저에게 공지 자체가 재생되
지 않습니다. 공지가 재생되는 동안 수퍼바이저 데스크톱에서는 Silent Monitor(무음 모니터) 버
튼이 흐리게 표시됩니다.

• 공지는 통화당 하나만 재생할 수 있습니다. 공지가 재생되는 동안에는 통화를 대기/전송/해제하

거나, 컨퍼런스를 시작하거나, 수퍼바이저의 지원을 요청할 수 없습니다. 공지 재생이 완료된
후에 이러한 기능을 다시 사용할 수 있습니다.

• 녹음한 귓속말 공지와 에이전트 폰의 코덱 설정이 일치해야 합니다. 예를 들어 귓속말 공지가

G.711 ALAW로 녹음된 경우 폰의 코덱 역시 G.711 ALAW여야 합니다. 귓속말 공지를 G.729로
녹음하는 경우에는 폰이 G.729 사용을 지원하거나 G.729를 사용하여 연결해야 합니다.

• IPv6가 활성화된 환경에서는 귓속말 공지 기능을 사용하는 경우 MTP(미디어 종료 포인트)가 추

가로 필요할 수 있습니다.

혼잡 제어

혼잡 제어 기능은 높은 통화 속도로 인한 오버로드 상황으로부터 중앙 제어 라우터를 보호합니다. 기
본적으로 혼잡 제어는 시스템이 극단적인 오버로드 상태에서도 정격 용량에 가까운 상태로 실행되
도록 유지하는 데 사용됩니다. 즉, 오버로드 상황에서 모든 통화에 대해 품질이 매우 낮은 서비스를
제공하는 대신 용량 범위 내에 포함되는 소수의 일부 통화에 대해 만족스러운 서비스를 제공하는 것
이 목표입니다. 이를 위해 통화 엔트리 포인트에서 라우팅 클라이언트의 거부 통화를 기준으로 시스
템의 용량을 제한합니다. 용량을 제한하면 라우팅되는 통화 서비스를 정상적으로 처리하여 지연 또
는 시간 초과를 방지할 수 있습니다.

라우터에서 측정되는 CPS는 시스템의 혼잡 식별을 위한 트리거입니다. 지정된 구축에서 구축 유형
을 선택하면 지원되는 용량이 설정됩니다. 라우터는 모든 라우팅 클라이언트에서 새로 수신되는 통
화 요청을 측정한 다음 샘플 기간 동안의 가중치가 적용된 이동 평균을 계산합니다. 평균 CPS가 각
수준의 임계값을 초과하면 혼잡 수준과 감소 백분율이 변경됩니다. 혼잡 제어 알고리즘은 혼잡 수준
3개를 사용하여 해당 수준의 감소 백분율에 따라 수신 통화를 거부/처리합니다. 그리고 라우팅 클라
이언트로 혼잡 수준 변경 사항 알림이 전송됩니다. 라우팅 클라이언트는 감소 백분율에 따라 통화 거
부/처리를 시작합니다.

모든 ICM/CCE 구축 인스턴스에 대해 사용자는 구축 유형을 선택해야 합니다. 구축 유형 선택의 일환
으로 CPS 용량이 자동으로 설정됩니다. 아래 다이어그램에 나와 있는 NAM/CICM(Network Application
Manager/Customer ICM)과 같이 여러 인스턴스가 포함된 구축에서는 각 인스턴스에서 측정된 통화 속
도에 따라 혼잡 제어가 수행됩니다. 거부된 통화는 해당 인스턴스의 혼잡 수준에 따라 처리됩니다.
예를 들어 라우팅 클라이언트를 통해 NAM 인스턴스에 통화가 도착했는데 NAM 라우터가 혼잡한 상

Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)    

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혼잡 제어