Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(2) Leaflet

개의 에이전트를 지원할 수 있습니다. 그러나 클러스터 내에서 지원되는 에이전트 수와 BHCA(최번
시 통화 시도) 수는 경우에 따라 다르므로 Cisco 지침에 따라 크기를 조정해야 합니다.

일반적으로, Unified CCE 솔루션을 설계할 때는 먼저 음성 트래픽용 도착 포인트 하나 이상과 컨택
센터 에이전트의 위치 하나 이상을 포함하는 구축 시나리오를 정의합니다. 구축 시나리오를 정의한
후에는 Unified CCE 설계 내의 개별 구성 요소 크기 조정 방식을 결정할 수 있습니다. 이때 클러스터
내에 필요한 Unified Communications Manager 서버의 수 등을 결정합니다.

Unified Communications Manager는 Cisco SAF CCD(Service Advertisement Framework Call Control

Discovery)를 통해 소유한 디렉토리 번호 범위를 보급할 수 있으며, 다른 Unified Communications

Manager 클러스터에 대한 경로를 검색하고 동적으로 생성할 수 있습니다. SAF CCD를 사용하는 경우
에는 게이트키퍼 및 SIP 프록시를 사용할 필요가 없습니다.

Cisco 음성 게이트웨이

Unified CCE 구축용으로 음성 게이트웨이를 선택할 때는 필요한 PSTN 트렁크의 수뿐만 아니라 해당
트렁크의 최번시 통화 완료 속도도 충족하는 음성 게이트웨이를 선택해야 합니다. 보통 컨택 센터에
서는 일반적인 사무실 환경보다 PSTN 트렁크당 최번시 통화 완료 속도가 더 높습니다. 순수 컨택 센
터 구축에서 사용되는 Cisco CMM(Catalyst Communications Media) 모듈 음성 게이트웨이의 경우에는
음성 게이트웨이가 만족할 만한 통화 처리 용량을 제공하도록 최대 4개의 T1/E1 인터페이스를 프로
비저닝해 주십시오.

에이전트 폰

Unified CCE는 모든 에이전트 디바이스에 대한 단일 회선 모니터링(단일 회선 에이전트 모드)을 지원
하며, 주변 장치에서 다회선 에이전트 모드가 활성화되어 있는 경우에는 여러 에이전트 회선 모니터
링도 지원합니다. 다회선 에이전트 모드에서는 다음과 같은 기능을 제공합니다.

• 폰의 모든 회선에서 통화를 모니터링 및 보고할 수 있습니다.

• 다회선 사용 가능 데스크톱에서 ACD가 아닌 내선 번호에 대한 통화 시작 이외의 기타 모든 통

화 제어 기능이 지원됩니다. 초기 통화 설정 이후 하드 폰에서 시작된 통화를 제어할 수 있습니
다.

• 통화 중에는 폰에서 다른 내선 번호로 통화를 전달할 수는 있지만, 통화 중 트리거는 1(통화 대

기 없음)로 설정해야 합니다.

• 최대 2개 통화를 표시해야 합니다.

• 폰당 최대 4개 회선(ACD 회선 1개 및 ACD 이외의 회선 최대 3개)이 지원됩니다.

• ACD가 아닌 회선에서는 공유 회선이 지원되지만 ACD 회선에서는 지원되지 않습니다.

• 통화 파킹은 ACD 및 ACD가 아닌 회선에서 지원되지 않습니다.

Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)

아키텍처 개요

Cisco 음성 게이트웨이