Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(2) Leaflet

대한 정보 및 통화 대기 시간을 상위 항목에서는 사용할 수 없습니다. 이로 인해 상위 항목에서 해당
대기 시간을 사용하는 계산이 부정확해지므로 상위 항목의 라우팅 성능이 저하될 수 있습니다.

상위/하위 구성 요소

다음 섹션에서는 Unified ICM(상위) 및 Unified CCE(하위) 구축에서 사용되는 구성 요소에 대해 설명
합니다.

Unified ICM(상위) 데이터 센터

Unified ICM 데이터 센터 위치에는 Unified ICM 중앙 컨트롤러가 포함되어 있습니다. 데이터 센터에
는 중복 중앙 컨트롤러 쌍이 있습니다. 중앙 컨트롤러에는 통화 라우터 및 로거 서버가 있습니다. 서
버를 개별 통화 라우터 및 로거로 구축할 수 있으며, 내결함성을 추가로 개선하기 위해 지리적으로
분산된 두 데이터 센터에 서버를 구축할 수 있습니다.

Unified ICM 중앙 컨트롤러는 데이터 센터 위치에 있는 PG(주변 장치 게이트웨이)를 제어합니다. 이
중화된 VRU PG 쌍이 아키텍처 전체에서 Unified CVP를 제어합니다. 이 레이어에서 PG를 더 삽입하
여 TDM 또는 레거시 ACD와 VRU를 제어할 수 있습니다. 이 방식에서는 Unified CCE로의 마이그레
이션 또는 TDM이나 레거시 ACD를 사용하는 아웃소싱 위치를 지원할 수 있습니다.

이 모델에서 Unified ICM 상위 항목은 직접 제어되는 에이전트를 지원하지 않습니다. 그러므로 상위/
하위 방식 구축에서 Unified ICM은 이 Unified ICM 상위 항목에 Unified Communications Manager PG
가 설치되어 있는 기존의 Unified CCE를 지원하지 않습니다. 그러므로 이 Unified ICM 상위 시스템 외
부에서 모든 에이전트를 제어해야 합니다.

Unified CVP VRU PG 쌍은 Unified CVP 서버를 제어합니다. CVP 서버는 Unified ICM에서 전송하는

VRU PG 명령을 VoiceXML로 변환한 다음 하위 사이트의 VG(음성 게이트웨이)로 VoiceXML을 보냅
니다. 데이터 센터 위치에서 시작되는 통화는 상위 위치에 있는 Unified CVP의 제어 하에 원격 콜센
터로 유입될 수 있습니다. 그러면 상위 시스템이 모든 사이트에서 통화의 전체 네트워크 대기열을 제
어합니다. 상위 시스템은 에이전트가 사용 가능해질 때까지 사이트의 VG에 있는 대기열에 통화를 대
기시킵니다.

Unified CCE 콜센터(하위) 사이트

Unified CCE 콜센터에는 로컬 IP-PBX 기능용 Unified Communications Manager 클러스터 및 IP 폰용
통화 제어 기능이 포함되어 있습니다. 로컬 Unified IP IVR은 Unified CCE 사이트용 로컬 통화 대기 기
능도 제공합니다. 이중화된 Unified CCE 게이트웨이 PG 쌍이 WAN을 통해 이 사이트를 Unified ICM
상위 사이트의 중앙 컨트롤러에 연결합니다. 다음과 같은 방법을 통해 Unified CCE 게이트웨이 PG를
별도의 VM에 구축하거나 CCE 시스템 PG와 함께 구축할 수 있습니다.

• Unified CCE 게이트웨이 PG 및 Unified CCE 시스템 PG 인스턴스 번호가 같은 경우에는 PG에 대

해 각기 다른 PG 번호를 사용합니다.

• Unified CCE 게이트웨이 PG 및 Unified CCE 시스템 PG 인스턴스 번호가 다른 경우에는 PG에 대

해 같은 PG 번호를 사용할 수 있습니다.

• 이 VM에는 VRU PG, MR PG 등 다른 PG를 추가하지 않습니다.

   Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)

상위/하위

상위/하위 구성 요소