Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(2) Leaflet

Unified CCE의 상태 모니터링 및 관리 기능에 대한 자세한 내용은 Cisco Unified ICM/Contact Center

Enterprise 서비스 가용성 설명서(

)를 참고해 주십시오.

같은 Unified Communications Manager 클러스터에서 IP 텔
레포니 및 Unified CCE 결합

Unified Communications Manager 클러스터는 일반 IP 텔레포니(사무실) 내선 번호와 Unified CCE(콜
센터) 내선번호를 둘 다 사용하여 Cisco Unified IP Phone을 지원할 수 있습니다. IP 텔레포니 및 Unified
CCE 내선 번호를 모두 사용하는 듀얼 사용 방식 Unified Communications Manager 클러스터를 실행할
때는 Unified CCE 솔루션 호환성 매트릭스(

)에서 설명하는 대로 솔루션의 모든 요소가 호환되는지를 확인해야 합니다.

또한 여러 컨택 센터 환경에서는 유지 관리 기간을 엄격하게 준수해야 합니다. Unified Communications
Manager 클러스터에서는 Unified CCE 에이전트가 일반적인 관리자 폰 사용자에 비해 훨씬 더 많은
통화를 처리하므로 디바이스 가중치, 즉 에이전트당 필요한 처리 기능이 일반적인 비즈니스 폰 사용
자에 비해 높습니다. 예를 들어 관리자 전용 클러스터는 폰 20,000개를 지원할 수 있지만 Unified CCE
클러스터는 이러한 폰의 일부분만 에이전트로 지원할 수 있습니다. 해당 에이전트를 지원하기 위해
Unified Communications Manager에 필요한 통화량과 메시징 수가 더 많기 때문입니다.

이러한 소프트웨어 및 환경 제한 사항으로 인해, IP 텔레포니 내선 번호용 Unified Communications
Manager 클러스터를 Unified CCE 내선 번호용 Unified Communications Manager 클러스터와 분리하는
것이 효율적인 경우도 있습니다. 그러므로 Unified CCE를 구축하는 환경을 고려하여 별도의 Unified
Communications Manager 클러스터를 사용하는 것이 더 나은지를 결정해야 합니다.

같은 IP 폰에서 IP 텔레포니 및 Unified CCE 확장 결합

Unified CCE는 IP 폰에서 에이전트 ACD 회선을 하나만 지원합니다. 이 회선에는 Unified CCE가 해당
회선에서 에이전트에게 전송되는 모든 통화를 관리 및 제어할 수 있도록 음성 메일 또는 통화 전달
기능이 정의되어 있지 않습니다. 일반적으로 에이전트 확장은 에이전트의 DID 또는 개인 회선으로
사용되지 않습니다. 이러한 용도로 별도의 회선을 에이전트 폰에 할당할 수 있으며, 음성 메일 및 기
타 통화 기능을 사용하여 해당 회선을 구성할 수 있습니다.

폰의 회선 위치에 따라 에이전트가 핸드셋을 들 때 응답하거나 사용되는 회선이 결정됩니다. 일반적
인 콜센터에서는 에이전트가 인바운드 ACD 통화에 보다 쉽게 응답하고, 에이전트가 폰을 사용하여
거는 전화를 시스템에서 외부 통화로 추적할 수 있도록 폰의 첫 번째 회선이 ACD 회선으로 사용됩니
다. 에이전트 상태는 이 회선의 활동에 따라 변경됩니다. 전화를 걸기 위해 폰을 드는 에이전트는 준
비 안 됨 모드로 설정되며, Unified CCE는 해당 에이전트에게 통화를 라우팅하지 않습니다.

경우에 따라 에이전트가 지식 노동자이거나 일반 내선 번호 통화만큼 많은 ACD 통화를 처리하지 않
는 경우도 있습니다. 콜센터 관리자는 ACD와 관련이 없는 폰 활동을 추적하지 않으며, 이러한 사용
자는 DID 전화를 받으려는 경우에도 항상 ACD 회선에 먼저 연결해야 하므로 불편할 수도 있습니다.
이 경우에는 ACD 회선을 폰에 표시되는 마지막(맨 아래) 회선으로 배치하고 DID 또는 일반 내선 번
호를 폰의 첫 번째 회선으로 배치하여 회선의 순서를 바꾸는 것이 효율적일 수 있습니다. 이와 같이

   Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)

아키텍처 개요

같은 Unified Communications Manager 클러스터에서 IP 텔레포니 및 Unified CCE 결합