Cisco Cisco Unified Intelligent Contact Management Software Leaflet
최번시 또는 통화 중 간격
통화 중 간격은 짧은 간격의 크기를 조정해야 하는 경우 30분, 15분 등 1시간 이내일 수 있습니다. 하
루 중 이 기간 동안 대부분의 트래픽이 발생하는 경우 통화 중 간격이 적용됩니다. 최번시 또는 통화
중 간격은 날짜, 주 및 월에 따라 달라집니다. 즉, 매주 최번시와 계절별 최번시가 있습니다. 그리고
연중 가장 통화량이 많은 최번시도 있습니다. 일반적으로는 평균 최번시(1년 동안 가장 통화량이 많
은 10시간 동안의 평균)를 고려하여 설계합니다. 그러나 마케팅 캠페인 또는 계절별 최번시(예: 연간
휴일의 통화량 증가)의 통화를 처리하기 위한 직원이 필요한 경우 이 평균이 항상 적용되지는 않습니
다. 컨택 센터에서는 통화량이 가장 많은 기간을 사용하여 최대 에이전트 수에 해당하는 직원 수를
결정합니다. 하지만 교육, 코칭 등의 오프라인 활동을 위한 에이전트 예약을 참조하여 전화를 받는
에이전트 수를 적절하게 예약하기 위해 나머지 시간 동안의 직원 요건은 각 기간에 대해 대개 1시간
단위로 별도로 계산합니다. 트렁크 또는 VRU 포트에 대해서는 대부분의 경우 통화량이 가장 많은 기
간 동안 이러한 리소스의 크기를 조정할 수 있도록 매일 트렁크나 포트를 추가 또는 제거하지 않는
것이 좋습니다. 일부 소매 환경에서는 통화량이 많은 계절 동안 트렁크를 더 추가하고 그 후에는 트
렁크의 연결을 끊을 수 있습니다.
루 중 이 기간 동안 대부분의 트래픽이 발생하는 경우 통화 중 간격이 적용됩니다. 최번시 또는 통화
중 간격은 날짜, 주 및 월에 따라 달라집니다. 즉, 매주 최번시와 계절별 최번시가 있습니다. 그리고
연중 가장 통화량이 많은 최번시도 있습니다. 일반적으로는 평균 최번시(1년 동안 가장 통화량이 많
은 10시간 동안의 평균)를 고려하여 설계합니다. 그러나 마케팅 캠페인 또는 계절별 최번시(예: 연간
휴일의 통화량 증가)의 통화를 처리하기 위한 직원이 필요한 경우 이 평균이 항상 적용되지는 않습니
다. 컨택 센터에서는 통화량이 가장 많은 기간을 사용하여 최대 에이전트 수에 해당하는 직원 수를
결정합니다. 하지만 교육, 코칭 등의 오프라인 활동을 위한 에이전트 예약을 참조하여 전화를 받는
에이전트 수를 적절하게 예약하기 위해 나머지 시간 동안의 직원 요건은 각 기간에 대해 대개 1시간
단위로 별도로 계산합니다. 트렁크 또는 VRU 포트에 대해서는 대부분의 경우 통화량이 가장 많은 기
간 동안 이러한 리소스의 크기를 조정할 수 있도록 매일 트렁크나 포트를 추가 또는 제거하지 않는
것이 좋습니다. 일부 소매 환경에서는 통화량이 많은 계절 동안 트렁크를 더 추가하고 그 후에는 트
렁크의 연결을 끊을 수 있습니다.
BHCA(최번시 통화 시도)
BHCA는 트래픽이 가장 많은 시간이나 간격 동안 컨택 센터에서 시도하거나 수신하는 총 통화 수입
니다. 여기서는 간단한 설명을 위해 음성 게이트웨이에 제공되는 모든 통화를 컨택 센터 리소스(에이
전트 및 Unified IP IVR 포트)가 수신하여 처리한다고 가정합니다. 통화는 대개 PSTN에서 시작되지만
컨택 센터로의 통화는 헬프데스크 애플리케이션 등에 의해 내부에서 생성될 수도 있습니다.
니다. 여기서는 간단한 설명을 위해 음성 게이트웨이에 제공되는 모든 통화를 컨택 센터 리소스(에이
전트 및 Unified IP IVR 포트)가 수신하여 처리한다고 가정합니다. 통화는 대개 PSTN에서 시작되지만
컨택 센터로의 통화는 헬프데스크 애플리케이션 등에 의해 내부에서 생성될 수도 있습니다.
통화 라우터에서 보고하는 CPS(초당 통화)
초당 Unified CCE 통화 라우터에서 수신하는 통화 라우팅 요청의 수입니다. 모든 통화에서는 단순 통
화 흐름에서 통화 라우팅 요청 하나가 생성됩니다. 이 흐름에서는 인그레스 게이트웨이에서 들어오
는 통화가 VRU에서 처리된 다음 에이전트로 전송됩니다. 그러나 단일 통화가 적절한 에이전트에게
최종적으로 전송되려면 Unified CCE 통화 라우터에 대해 라우팅 요청을 두 번 이상 수행해야 하는 상
황도 있습니다.
화 흐름에서 통화 라우팅 요청 하나가 생성됩니다. 이 흐름에서는 인그레스 게이트웨이에서 들어오
는 통화가 VRU에서 처리된 다음 에이전트로 전송됩니다. 그러나 단일 통화가 적절한 에이전트에게
최종적으로 전송되려면 Unified CCE 통화 라우터에 대해 라우팅 요청을 두 번 이상 수행해야 하는 상
황도 있습니다.
첫 번째 에이전트가 전화를 받은 다음 게시 경로를 사용하여 다른 에이전트에게 통화를 전송하거나
컨퍼런스를 요청하려는 경우를 예로 들 수 있습니다. 이 경우에는 추가 라우팅 요청이 생성되어 같은
통화에서 Unified CCE 통화 라우터로의 라우팅 요청 2건이 생성됩니다. 통화/작업에 리소스가 필요
할 때마다 Unified CCE 통화 라우터에 라우팅 요청을 수행합니다. 이러한 요청에는 이메일, 채팅, 혼
합 협업, 콜백 및 특정 아웃바운드 통화에 대한 멀티미디어 요청도 포함됩니다. 콜센터 관리자는 컨
택 센터 크기를 조정할 때 이러한 추가 통화 라우팅 요청을 고려해야 합니다.
컨퍼런스를 요청하려는 경우를 예로 들 수 있습니다. 이 경우에는 추가 라우팅 요청이 생성되어 같은
통화에서 Unified CCE 통화 라우터로의 라우팅 요청 2건이 생성됩니다. 통화/작업에 리소스가 필요
할 때마다 Unified CCE 통화 라우터에 라우팅 요청을 수행합니다. 이러한 요청에는 이메일, 채팅, 혼
합 협업, 콜백 및 특정 아웃바운드 통화에 대한 멀티미디어 요청도 포함됩니다. 콜센터 관리자는 컨
택 센터 크기를 조정할 때 이러한 추가 통화 라우팅 요청을 고려해야 합니다.
지원되는 최대 통화 속도는 인그레스 게이트웨이의 BHCA가 아니라 Unified CCE 통화 라우터에서
보고하는 통화 속도입니다. 인그레스 게이트웨이의 BHCA 계산에서 이러한 추가 라우팅 요청을 고
려해야 합니다. 일반적으로 인그레스 게이트웨이의 BHCA는 Unified CCE 통화 라우터에서 보고하는
해당 CPS 속도 이하입니다.
보고하는 통화 속도입니다. 인그레스 게이트웨이의 BHCA 계산에서 이러한 추가 라우팅 요청을 고
려해야 합니다. 일반적으로 인그레스 게이트웨이의 BHCA는 Unified CCE 통화 라우터에서 보고하는
해당 CPS 속도 이하입니다.
위에서 설명한 상황의 예를 고려해 보겠습니다. 인그레스 게이트웨이의 BHCA가 36,000인 경우 인그
레스 게이트웨이의 통화 속도는 10CPS입니다. 통화 중 10%가 통화 라우터를 통해 전송된다고 가정
할 때 통화 라우터가 보고하는 CPS는 11CPS가 됩니다. 이 경우 Unified CCE 플랫폼에 필요한 용량은
11CPS입니다.
레스 게이트웨이의 통화 속도는 10CPS입니다. 통화 중 10%가 통화 라우터를 통해 전송된다고 가정
할 때 통화 라우터가 보고하는 CPS는 11CPS가 됩니다. 이 경우 Unified CCE 플랫폼에 필요한 용량은
11CPS입니다.
Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)
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컨택 센터 리소스 크기 조정
컨택 센터의 트래픽 관련 기본 용어