Cisco Cisco Unified Intelligent Contact Management Software Leaflet
도 있습니다. 그러나 이 세 항목은 각기 다른 사용자 ID를 사용합니다. CTI Manager는 사용자 ID를 통
해 각 애플리케이션을 추적합니다.
해 각 애플리케이션을 추적합니다.
PIM이 중복되는 경우에는 한쪽만 활성화되어 클러스터와 통신합니다. 에이전트 PG A의 PIM은 다른
가입자의 CTI Manager와 통신합니다. Unified IP IVR은 중복 쌍으로 구축되지 않습니다. 그러나 기본
CTI Manager가 서비스를 제공할 수 없으면 Unified IP IVR은 클러스터 내의 다른 CTI Manager로 장애
조치될 수 있습니다.
가입자의 CTI Manager와 통신합니다. Unified IP IVR은 중복 쌍으로 구축되지 않습니다. 그러나 기본
CTI Manager가 서비스를 제공할 수 없으면 Unified IP IVR은 클러스터 내의 다른 CTI Manager로 장애
조치될 수 있습니다.
클러스터와 Unified CCE 간의 JTAPI 통신에는 다음의 세 가지 고유 메시징 유형이 포함됩니다.
• 라우팅 제어
클러스터는 라우팅 제어 메시지를 사용하여 Unified CCE에서 라우팅 지침을 요청할 수 있습니
다.
다.
• 디바이스 및 통화 모니터링
클러스터는 디바이스 모니터링 메시지를 사용하여 디바이스(폰) 또는 통화의 상태 변경에 대해
Unified CCE에 알릴 수 있습니다.
Unified CCE에 알릴 수 있습니다.
• 디바이스 및 통화 제어
클러스터는 디바이스 제어 메시지를 사용하여 디바이스(폰) 또는 통화 제어 방법에 대한 지침을
Unified CCE에서 받을 수 있습니다.
Unified CCE에서 받을 수 있습니다.
일반적인 Unified CCE 통화에서는 몇 초 이내에 이 세 가지 유형의 JTAPI 통신이 모두 포함됩니다. 새
전화가 오면 Unified Communications Manager는 Unified CCE로부터 라우팅 지침을 요청합니다. 예를
들어 Unified CCE에서 라우팅 응답을 받는 가입자는 통화를 에이전트 폰으로 전송합니다. 그리고 폰
이 울리고 있음을 Unified CCE에 알립니다. 이 알림이 수신되면 에이전트 데스크톱의 Answer(응답)
버튼이 활성화됩니다. 에이전트가 Answer(응답) 버튼을 클릭하면 Unified CCE에서 폰을 들어 전화를
받을 것을 가입자에게 지시합니다. 라우팅 제어 통신이 수행되도록 하려면 가입자에게 CTI 경로 포
인트가 있어야 합니다. CTI 경로 포인트를 특정 JTAPI 사용자 ID와 연결합니다. 이 연결을 통해 가입
자는 해당 CTI 경로 포인트에 대한 라우팅 제어 기능을 제공하는 애플리케이션을 확인할 수 있습니
다. 그런 다음 DN(Dialed Number, 전화 건 번호)을 CTI 경로 포인트에 연결합니다. 그러면 가입자가
해당 DN으로 새 전화가 올 때 Unified CCE에 대한 경로 요청을 생성할 수 있습니다.
전화가 오면 Unified Communications Manager는 Unified CCE로부터 라우팅 지침을 요청합니다. 예를
들어 Unified CCE에서 라우팅 응답을 받는 가입자는 통화를 에이전트 폰으로 전송합니다. 그리고 폰
이 울리고 있음을 Unified CCE에 알립니다. 이 알림이 수신되면 에이전트 데스크톱의 Answer(응답)
버튼이 활성화됩니다. 에이전트가 Answer(응답) 버튼을 클릭하면 Unified CCE에서 폰을 들어 전화를
받을 것을 가입자에게 지시합니다. 라우팅 제어 통신이 수행되도록 하려면 가입자에게 CTI 경로 포
인트가 있어야 합니다. CTI 경로 포인트를 특정 JTAPI 사용자 ID와 연결합니다. 이 연결을 통해 가입
자는 해당 CTI 경로 포인트에 대한 라우팅 제어 기능을 제공하는 애플리케이션을 확인할 수 있습니
다. 그런 다음 DN(Dialed Number, 전화 건 번호)을 CTI 경로 포인트에 연결합니다. 그러면 가입자가
해당 DN으로 새 전화가 올 때 Unified CCE에 대한 경로 요청을 생성할 수 있습니다.
특정 CTI 경로 포인트에 대한 DN을 다른 파티션의 다른 CTI 경로 포인트에서 사용할 수는 없습니
다. 모든 파티션의 모든 CTI 경로 포인트에서 DN이 고유한지 확인해 주십시오.
다. 모든 파티션의 모든 CTI 경로 포인트에서 DN이 고유한지 확인해 주십시오.
참고
폰을 모니터링 및 제어하려면, Unified Communications Manager에서 JTAPI 사용자 ID와 폰을 연결해
주십시오. Extension Mobility 또는 Extension Mobility Cross Cluster를 사용할 때는 Extension Mobility
디바이스 프로파일을 대신 연결할 수 있습니다. Unified CCE 환경에서는 IP 폰 또는 해당 Extension
Mobility 디바이스 프로파일을 Unified CCE JTAPI 사용자 ID와 연결합니다. 에이전트 데스크톱이 로
그인하면 PIM은 해당 폰의 모니터링 및 제어 시작을 허용하도록 가입자에게 요청합니다. 에이전트
가 로그인할 때까지 가입자는 Unified CCE가 해당 폰을 모니터링하거나 제어하도록 허용하지 않습
니다. 디바이스 또는 해당 Extension Mobility 디바이스 프로파일이 Unified CCE JTAPI 사용자 ID와 연
결되어 있지 않으면 에이전트 로그인 요청이 실패합니다.
주십시오. Extension Mobility 또는 Extension Mobility Cross Cluster를 사용할 때는 Extension Mobility
디바이스 프로파일을 대신 연결할 수 있습니다. Unified CCE 환경에서는 IP 폰 또는 해당 Extension
Mobility 디바이스 프로파일을 Unified CCE JTAPI 사용자 ID와 연결합니다. 에이전트 데스크톱이 로
그인하면 PIM은 해당 폰의 모니터링 및 제어 시작을 허용하도록 가입자에게 요청합니다. 에이전트
가 로그인할 때까지 가입자는 Unified CCE가 해당 폰을 모니터링하거나 제어하도록 허용하지 않습
니다. 디바이스 또는 해당 Extension Mobility 디바이스 프로파일이 Unified CCE JTAPI 사용자 ID와 연
결되어 있지 않으면 에이전트 로그인 요청이 실패합니다.
EMCC(Extension Mobility Cross Cluster)를 사용하는 경우 Extension Mobility 로그인 후에 로컬 클러스
터에 등록되는 Unified CCE PIM 폰은 WAN에 배치된 에이전트처럼 표시됩니다. Unified CCE 주변 장
터에 등록되는 Unified CCE PIM 폰은 WAN에 배치된 에이전트처럼 표시됩니다. Unified CCE 주변 장
Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)
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아키텍처 개요
JTAPI 통신