Cisco Cisco IP Contact Center Release 4.6.2 Technical References

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Overview 

 

Queue Types 
Avaya ARI supports Virtual VRU queuing of calls. This type of queue uses 
specially configured VDNs to position the call on the ACD while waiting for 
an available agent.   

If an external VRU is used to queue a call, you must configure a VRU PG as 
a type 2 VRU in Unified ICM.  The scripts for the new call VDNs should 
use the TranslationRoute to VRU node to send the call to the VRU. 

If you use CVP to queue calls, you must configure a VRU PG and CVP must 
be configured as a type 10 VRU.   

•  The following features are unsupported: 
•  Trunk and Trunk Group Reporting 
•  Peripheral Service Level Reporting 
•  RONA 
•  Avaya ACD Queues 
•  Silent Monitoring 
•  Agent ID calls in Avaya ARI 

•  If the hard phone is used to change agent state via a dedicated button on 

the phone, it may take several seconds (a configurable value) to be 
informed of the state change. This can be overcome by jiggling the 
handset. See Table 17 for details on configuration settings. 
•  There is a very small window during startup in which an agent can 

log in via his hard phone but will not be seen as “Logged In” by 
Unified ICM. Two actions can be performed if this happens: 

•  The agent sees that Unified ICM shows he is logged out on his soft 

phone and logged in on his hard phone (if equipped to do so). If he 
logs in again using the soft phone, Unified ICM accepts the login.  

•  The agent can change his state via his hard phone. This causes Unified 

ICM to see the state change and mark the agent as logged in. 

•  Each agent device is allowed only one line appearance. This means that 

an agent will not be able to answer a second call using the soft phone, 
although they may be able to do so with his (or her) hard phone.  

•  Callers in a VVRU script on the switch may be lost if the ARS PIM is 

restarted or a switch from Side A to Side B occurs.  

•  If hard phone support is enabled, agent state changes via the hard phone 

will be delayed because the phone is not periodically checked for status. 
Soft phone agent state control is the preferred method.