Cisco CGS-2520 SMARTnet Service Agreements Specification Guide

© 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. This document is Cisco Public Information. 

Page 3 of 6 

 

 

 
 
 
 

 

SMARTnet Service Features 

 

 

 

 

 

 

 

 

All

1

 

Renewable 
contracts 

Advance hardware 
replacement

1

 

●  24x7x2 hour 
●  24x7x4 hour 
●  8x5x4 hour 
●  8x5xNBD 

Yes, updates 
within the licensed 
feature set

1

 

Yes 

For life of contract 

Yes 

Yes

2

 

1 

Some equipment exclusions might apply. Consult a service sales representative for more details. 

2 

Smart Call Home is offered as an option. Smart Call Home is not supported on Small Business products. 

 

Service Activities and Deliverables

 

Cisco TAC 

When a network problem is affecting business-critical systems, experienced Cisco TAC technology experts can 

help. Cisco TAC is staffed by Cisco professionals certified in a broad range of Cisco products, service provider 

architectures, and advanced technologies. 

We provide you with 24x7x365 access - by phone, fax, or email - to the Cisco TAC to assist with product use, 

configuration, and troubleshooting issues. 

Cisco TAC response times are listed below: 

 

● 

Severity 1 and 2: Cisco will respond within one hour. 

● 

Severity 3 and 4: Cisco will respond no later than one business day. 

 

Online Self Help Support 

We provide access to the Cisco Support Web site, which includes 

Cisco’s extensive knowledge library, software 

downloads, and support tools designed to help users resolve network issues quickly without opening a case. 

You can manage problems according to the Cisco Severity and Escalation Guidelines, which can be viewed at: 

Access to cisco.com knowledgebase provides helpful technical and general information on Cisco products, at 

 

Ongoing Software Updates and Upgrades 

Cisco provides OS software upgrades and updates for your licensed feature set. Software releases and any 

supporting documentation are available through cisco.com Software Central at 

 

Hardware Support Services 

Protect your Cisco investment and improve business performance with Hardware Support Services. With our 

tailored service plans, you can have confidence knowing that your hardware can support your ongoing business 

needs. Cisco offers multiple service levels with different shipment options, including advanced replacement, return 

to factory, and return-for-repair services. Premium Services include 2 and 4 hour options.