Nortel Networks P0605665 03 User Manual

Nortel Networks Call Center Set Up and Operation Guide

Call Center skillsets answer and distribute calls to agents as they become available. Skillsets hold 
calls for different call center departments, such as sales and technical support.

The maximum number of skillsets you can set up depends on whether you have Basic or 
Professional Call Center, and whether you use the CallPilot 100/150 or Business Communications 
Manager system. For more information refer to 

.

You cannot change the properties of a skillset while it is in use. For more information, refer to 

 and 

.

Incoming calls are sent to a skillset in one of the following ways:

•

You assign a line to be answered directly by a skillset. For information about assigning lines 
refer to 

.

•

A receptionist, agent or subscriber receives a call and transfers the call to a skillset.

 

They can transfer the call to a skillset by pressing ≤‡‚ or TRANSFER and entering the 
CDN of the skillset. The receptionist, agent or subscriber must not use the Call Pickup feature.

•

The Automated Attendant or a CCR Tree answers the call and the caller makes a selection that 
routes them to the CDN of the skillset. For more information, refer to 

 and 

.

•

Calls can be forwarded to the CallPilot extension of the skillset by Call Forward All Calls 
(CFAC), Call Forward No Answer (CFNA) or Call Forward On Busy (CFB). For information 
about these features, refer to the Business Communications Manager Programming 
Operations Guide or the Norstar System Coordinator Guide.

Note: Agents are restricted in how they can use CFAC, CFNA and CFB. For more 
information refer to 

.