Cisco Cisco Agent Desktop 8.0 Guía Del Usuario

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June 2007

Cisco Agent Desktop—Browser Edition User Guide

Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

About This Document . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

Intended Audience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8
Conventions Used . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

CAD-BE Feature Levels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

Cisco IP Communicator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

Starting CAD-BE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

Logging in as a Local Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
Logging in as a Mobile Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12
Login Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14
Access Through a Virtual Private Network . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

Logging Out . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

CAD-BE Interface. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

Dashboard Pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

Dashboard Toolbar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
Contact Appearance. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20

Contact Management Pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21

Enterprise Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21
Call Activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21

Integrated Browser Pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22

Dial Pad Window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24

Handling Phone Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25

Entering Phone Numbers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25
Answering a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25
Making a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .25

Entering Touch Tones During a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

Transferring a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
Making a Conference Call. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28
Alternating Between Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29

Alternating Before Transferring a Call. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29
Alternating Before Adding a Call to a Conference . . . . . . . . . . . . .29

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Supervisor Involvement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31