Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 8.5(1) Prospecto

히 WAN 연결을 통해 주요 사이트에 연결하는 Unified Mobile Agent의 경우 이 기능을 올바르게 구성
해야 합니다.

무음 모니터링 기능에 액세스하려는 경우 VoIP 제공자로 요청을 보냅니다. VoIP 제공자는 통화를 나
타내는 음성 스트림(통화당 음성 스트림 2개)을 네트워크에서 캡처하거나 디스크에서 읽은 다음 요
청자에게 다시 보냅니다. 요청자는 스트림을 받아 청취를 위해 디코딩하거나 디스크에 저장합니다.
이 섹션에서 자세히 설명하는 대역폭 요건은 요청자와 제공자 간의 네트워크 링크에 적용됩니다.

무음 모니터링 요청자

Cisco Agent Desktop 소프트웨어에서 사용할 수 있는 2개 요청자는 다음과 같습니다.

• Cisco Supervisor Desktop

• 녹음 및 재생 서비스

Cisco Supervisor Desktop은 수퍼바이저가 에이전트의 통화를 실시간으로 청취하거나 이전에 녹음된
통화를 청취하려는 경우 무음 모니터링 요청을 보냅니다. 녹음 및 재생 서비스는 수퍼바이저 또는 에
이전트가 통화를 녹음하려는 경우 녹음 요청을 보냅니다. 라이브 통화를 청취하거나 녹음하려는 경
우 VoIP 제공자는 음성 스트림을 캡처하여 요청자에게 보냅니다. 이러한 스트림은 수퍼바이저 데스
크톱에서 디코딩되어 수퍼바이저 데스크톱 사운드 카드를 통해 재생됩니다. 녹음의 경우 녹음 및 재
생 서비스는 음성 스트림을 받아 디스크에 저장합니다.

Unified CCE를 설치할 때는 녹음 서비스 하나 두 개가 포함될 수 있습니다.

무음 모니터링 제공자

Cisco Agent Desktop 소프트웨어에서 사용할 수 있는 3개 VoIP 제공자는 다음과 같습니다.

• Cisco Agent Desktop

• VoIP 모니터 서비스

• 녹음 및 재생 서비스

Cisco Agent Desktop 애플리케이션에는 에이전트 데스크톱에서 실행되는 데스크톱 모니터 서비스라
는 모듈이 포함되어 있습니다. 데스크톱 모니터 서비스는 데스크톱의 Cisco Agent Desktop 애플리케
이션에 로그인되어 있는 에이전트의 무음 모니터링 요청만 처리합니다. 그리고 로그인한 에이전트
와 연결되어 있는 폰 또는 IP Communicator 소프트웨어 폰으로 전송되는 음성 패킷을 캡처합니다. 이
폰은 네트워크와 에이전트 컴퓨터에 모두 연결할 수 있도록 추가 네트워크 포트를 포함하고 있어야
합니다. 또한 이러한 폰은 이 추가 포트를 통해 네트워크 트래픽을 전파하기 위한 허브 및 스위치 기
능도 지원합니다. 이 기능을 통해 데스크톱 모니터 서비스는 에이전트의 폰에서 폰 대화 내용을 확인
할 수 있습니다. 지원되는 폰 목록은 Unified CCE 솔루션 호환성 매트릭스(

)를 참고해 주십시오.

기본적으로 이 서비스는 애플리케이션 시작 시 모든 에이전트 데스크톱에서 활성화됩니다. Cisco
Agent Desktop 서버의 초기 설치를 수행하고 나면 모든 에이전트가 무음 모니터링 기능에 대해 데스
크톱 모니터 서비스를 사용하도록 이미 구성되어 있습니다.

VoIP 모니터 서비스는 여러 무음 모니터링 요청을 동시에 처리할 수 있습니다. 이 서비스는 스위치의

SPAN(Switched Port Analyzer) 컨피그레이션을 통해 스위치에서 패킷을 직접 캡처합니다. 단일 설치
에서 각기 다른 머신에 VoIP 모니터 서비스를 5개까지 포함할 수 있습니다. 오프보드 VoIP 서비스는

Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)    

무음 모니터링 대역폭 사용량