Cisco Cisco Agent Desktop 9.0 Mode D'Emploi
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Boutons de barre d’outils et raccourcis-clavier
Actualisation de l’affichage des données
Changement de l’état d’agent
Gestion des appels
Communication avec l’équipe
Enregistrement
Surveillance vocale
Icône Nom
Raccourci
Description
Actualiser
Ctrl+F
Actualise l'information dans le volet d'affichage des données.
Icône Nom
Raccourci Description
Déconnexion
Ctrl+L
Déconnecte l'agent sélectionné du distributeur
automatique d'appels (DAA).
automatique d'appels (DAA).
Disponible;
Ctrl+E
Bascule l’état de l'agent sélectionné sur Disponible.
Non disponible
Ctrl+N
Bascule l’état de l'agent sélectionné sur Non disponible.
Disponible au travail
Ctrl+D
Bascule l’état de l'agent sélectionné sur Disponible au travail.
Non disponible au travail Ctrl+Y
Bascule l’état de l'agent sélectionné sur Non disponible au
travail.
travail.
Icône Nom
Raccourci Description
Intervention
dans un appel
dans un appel
Ctrl+B
Vous permet de vous joindre à la conversation d'un agent.
Interception
Ctrl+I
Vous permet d'intercepter un appel en déconnectant l'agent de cet appel.
Icône Nom
Raccourci Description
Clavarder
Ctrl+J
Ouvre la fenêtre Sélection de clavardage.
Message de l'équipe Ctrl+X
Ouvre la fenêtre Message de l'équipe.
Icône Nom
Raccourci Description
Lancer
l'enregistrement
l'enregistrement
Ctrl+R
(Versions Améliorée et Premium seulement). Démarre
l'enregistrement de l'appel sélectionné.
l'enregistrement de l'appel sélectionné.
Arrêter
l'enregistrement
l'enregistrement
Ctrl+S
(Versions Améliorée et Premium seulement). Arrête
l'enregistrement de l'appel sélectionné.
l'enregistrement de l'appel sélectionné.
Icône Nom
Raccourci Description
Lancer la surveillance vocale Ctrl+A
Lance la surveillance de l'agent sélectionné.
Arrêter la surveillance vocale Ctrl+P
Arrête la surveillance de l'agent sélectionné.
Volume de la surveillance
Ctrl+V
Ouvre un curseur de volume.
2
Tâches courantes
Envoi de messages de clavardage
Étape 1 Sur la barre d'outils, cliquez sur Clavarder. La fenêtre Sélection de clavardage
s’ouvre.
Étape 2 Sélectionnez les noms d’une ou de plusieurs personnes, puis choisissez
Actions > Clavardage.
Étape 3 Tapez votre message dans la fenêtre Séance de clavardage. Si vous voulez que
votre message s'affiche immédiatement à l'écran du destinataire sous forme
contextuelle, cochez la case Priorité élevée.
contextuelle, cochez la case Priorité élevée.
Étape 4 Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur Entrée.
Envoi de messages d'équipe
Étape 1 Sélectionnez une équipe, puis cliquez sur Messages de l'équipe.
Étape 2 Tapez un message ou sélectionnez un des 10 derniers messages que vous avez envoyés.
Étape 3 Au besoin, entrez une heure d’expiration différente. La valeur par défaut est 30
Étape 2 Tapez un message ou sélectionnez un des 10 derniers messages que vous avez envoyés.
Étape 3 Au besoin, entrez une heure d’expiration différente. La valeur par défaut est 30
minutes. (Pour arrêter un message avant son expiration, cliquez sur Arrêter.)
Étape 4 Cliquez sur Démarrer, puis sur Fermer. Tous les agents de votre équipe qui
utilisent Agent Desktop recevront le message, même s’ils ne sont pas
connectés au DAA.
connectés au DAA.
Vérification et archivage des enregistrements
Étape 1 Choisissez Outils > Fichiers enregistrés. La fenêtre Supervisor Record Viewer
s'affiche.
Étape 2 Sélectionnez la journée dans laquelle se trouve les enregistrements que vous
désirez passer en revue ou archiver. Pour afficher les enregistrements
sauvegardés pendant 30 jours, cliquez sur Durée étendue.
sauvegardés pendant 30 jours, cliquez sur Durée étendue.
Étape 3 Sélectionnez un enregistrement, puis choisissez une des opérations suivantes :
• Pour passer l'enregistrement en revue, cliquez sur Lire.
• Pour marquer l’enregistrement pour archivage prolongé, cliquez sur Régler la
• Pour marquer l’enregistrement pour archivage prolongé, cliquez sur Régler la
durée de vie étendue. L’enregistrement sera sauvegardé durant 30 jours.
Poussée d'une page Web à un agent
Étape 1 Sélectionnez l'agent à qui vous voulez envoyer une page dans l'arborescence d'agents.
Étape 2 Sélectionnez Intervention > Accompagner en poussant une page.
Étape 3 Entrez ou sélectionnez une adresse URL, puis cliquez sur Pousser.
Étape 2 Sélectionnez Intervention > Accompagner en poussant une page.
Étape 3 Entrez ou sélectionnez une adresse URL, puis cliquez sur Pousser.