Cisco Cisco Finesse 8.5(3) Mode D'Emploi

La figure suivante affiche le bureau Cisco Finesse du superviseur.

Outre la même fonctionnalité de contrôle d'appel que celle fournie par le bureau de l'agent, le bureau du
superviseur fournit également les éléments suivants :

• Gadget des performances de l'équipe

• Gadget des statistiques de file d'attente

Pour vous assurer que toutes les fonctions du bureau du superviseur Finesse fonctionnent correctement,
vous devez désactiver les bloqueurs de fenêtres contextuelles.

Sur le Gadget des performances de l'équipe, vous pouvez sélectionner une équipe à partir d'une liste des
équipes qui vous sont assignées. Vous pouvez afficher les agents de cette équipe, leur état actuel, la durée
dans l'état et leur poste. Vous pouvez cliquer sur les en-têtes de colonne pour trier l'information par Nom
d'agent, État, Durée dans l'état, ou Poste.

Le champ Durée dans l'état est actualisé toutes les 10 secondes. Lorsque l'état d'un agent change, le serveur
Finesse envoie une notification d'état d'agent et le minuteur repasse à 0. Un changement d'état d'agent inclut
le passage de Non prêt avec un code raison à Non prêt avec un nouveau code raison.

Le Gadget des performances de l'équipe fournit également les fonctionnalités suivantes :

• Surveillance silencieuse : surveiller en silence un appel de l'agent.

• Forcer un changement d'état : forcer un agent à l'état Prêt ou Non prêt, ou déconnecter un agent.

Lorsque vous surveillez en silence un agent, un bouton Intervention apparaît dans la zone de contrôle des
appels. Vous pouvez cliquer sur ce bouton pour intervenir dans un appel entre l'agent et le client. Après être
intervenu, vous pouvez choisir d'intercepter l'appel en interrompant l'agent.