Cisco Cisco Agent Desktop 10.5 Mode D'Emploi

Cisco

Contents

31-Mar-06

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Cisco IP Phone Agent User Guide

Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

Related CAD Documentation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

About This Document . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

Intended Audience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

Conventions Used. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

IP Phone Agent Feature Levels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

The IP Phone Agent Screen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Soft Keys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Selecting Menu Options. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Logging In . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Forcing a Login . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Skill Statistics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Refresh Rate. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Caller Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Agent States . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Changing Your Agent State . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Changing Agent State While on a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Reason Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Wrap-Up Data. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Agent-Initiated Recording . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Supervisor Intervention . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Monitoring/Recording Notification. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Logging Out . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Fault Tolerance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Redundancy. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Failover . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20