Cisco Cisco Agent Desktop 8.5 Mode D'Emploi

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2

November 2006

Pushing a Web Page to an Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

Barging In on Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Intercepting Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Recording Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

Changing Agents’ ACD States . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Using Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

Chat Features. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

Predefined High-Priority Chat Messages. . . . . . . . . . . . . . . 36

Using the Integrated Browser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

Browser Toolbar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

Sending Team Messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

Creating Supervisor Work Flows. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40

Example: Setting Up a Supervisor Work Flow . . . . . . . . . . 42

Work Flow Actions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

Audible Alert Action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

Message Box Action. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

Report Action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

Tree Control Action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

Email Alert Action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

Re-skilling Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

Using Supervisor Record Viewer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

Service Autorecovery . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57