Cisco Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0(2) Fascicule

장점

• Unified CVP는 상위 Unified ICM이 제어하는 모든 분산 사이트에 걸쳐 가상 네트워크 대기열을

제공합니다. 상위 Unified ICM가 모든 분산 사이트를 확인한 다음 가상 대기열에서 통화 가능한
다음 에이전트에게 통화를 보냅니다.

• 각 분산 사이트를 단일 Unified CCE 구축에서 지원되는 에이전트의 최대 수까지 확장할 수 있습

니다. 여러 Unified CCE 중앙 컨트롤러를 단일 클러스터에 연결하여 클러스터당 지원되는 최대
에이전트 수까지 확장할 수 있습니다. 상위 항목의 Unified CCE 게이트웨이 PG가 Unified CCE
시스템을 상위 Unified ICM에 연결합니다. 상위 Unified ICM Enterprise 시스템당 지원되는 최대
에이전트 수까지 Unified CCE 게이트웨이 PG를 확장할 수 있습니다.

• 원하는 경우 모든/대부분의 VoIP 트래픽을 각 사이트의 LAN 내에 포함할 수 있습니다. 여러 사

이트 간에 음성 통화를 전송하려면 그림 19에 나와 있는 QoS WAN이 필요합니다. 하지만 회수
및 전송 또는 전송 연결과 같은 PSTN 전송 서비스를 사용하면 QoS WAN을 사용할 필요가 없습
니다. 원하는 경우 고객 서비스 레벨을 개선하기 위해 특정 사이트로 걸려 오는 통화 중 소량을
다른 사이트의 에이전트 리소스에 대해 대기열에 추가할 수 있습니다.

• Unified ICM 사전 라우팅을 통해 에이전트 또는 Unified CVP 세션 가용성을 기준으로 통화 로드

밸런싱을 수행할 수 있습니다. 또한 Unified ICM은 VoIP 트래픽에 대한 WAN 사용량을 줄이기
위해 최적의 사이트로 통화를 라우팅할 수 있습니다.

• 특정 사이트에서 장애가 발생해도 다른 사이트의 작업에는 아무런 영향이 없습니다.

• 각 사이트의 요건에 따라 사이트 크기를 조정할 수 있습니다.

• 상위 Unified ICM 중앙 컨트롤러는 기업 내 모든 통화에 대한 라우팅 컨피그레이션용 중앙 관리

기능을 제공합니다.

• 상위 Unified ICM 중앙 컨트롤러는 단일 기업 전체 대기열을 만들 수 있는 기능을 제공합니다.

• 상위 Unified ICM 중앙 컨트롤러는 모든 사이트에 대한 통합 보고 기능을 제공합니다.

단점

상위/하위 모델에서는 대개 VM이 더 많이 필요합니다. Unified CCE 시스템 PG와 함께 배치할 수 없
는 경우 필요한 추가 Unified CCE 게이트웨이 PG, 각 하위 항목용 추가 중앙 컨트롤러 등 소프트웨어
구성 요소 수가 늘어나면 여분의 VM이 필요합니다.

요건

• Unified CCE 게이트웨이 PG, Unified Communications Manager 클러스터, Unified IP IVR 및 Unified

CCE(가능한 경우)를 컨택 센터 사이트에 함께 배치합니다.

• 상위 Unified ICM 중앙 컨트롤러에서 Unified CCE 게이트웨이 PG로의 통신 링크 크기를 적절하

게 조정해야 하며 대역폭 및 QoS를 위해 프로비저닝해야 합니다.

• WAN 대역폭을 사용할 수 없으면 게이트키퍼 기반 또는 RSVP 에이전트 기반 통화 허용 제어를

사용하여 PSTN을 통해 사이트 간에 통화를 다시 라우팅합니다. 발생할 수 있는 최대 통화량에
적합한 WAN 대역폭을 사이트 간에 보장하는 것이 가장 좋습니다.

Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)

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상위/하위

여러 사이트에 걸친 상위/하위 구축