Cisco Cisco Agent Desktop 8.5 Mode D'Emploi

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Contents

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10-July-07

Barging In on a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Intercepting a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Recording a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Changing Agent States . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Using Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Chat Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Predefined High-Priority Chat Messages. . . . . . . . . . . . . . . 26

Sending a Team Performance Message . . . . . . . . . . . . . . . 26

Reports. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Report Refresh Rates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Setting Report Preferences . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Team Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Team Agent Statistics Report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Team Agent State Report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

Team Skill Statistics Report. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

Agent Reports . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

Agent Call Log . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Agent ACD State Log . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

Agent Detail Report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

Supervisor Record Viewer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

Toolbar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

Menu Bar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

Working with Recordings . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

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Service Autorecovery . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39