Cisco Cisco Agent Desktop 8.0 Guida Utente
1
Botões da barra de ferramentas e atalhos
de teclado
Processamento de chamadas
Alterar seu estado de agente
Navegação e outras funções
Ícone Nome
Atalho
Descrição
Atender/Desligar Ctrl+A
Atende ou desliga a chamada selecionada.
Colocar em
Espera/Liberar
Espera/Liberar
Ctrl+H
Coloca em espera ou libera a chamada selecionada.
Conferência
Ctrl+F
Coloca a chamada selecionada em espera e abre a janela Colocar
em Conferência.
em Conferência.
Transferir
Ctrl+T
Coloca a selecionada em espera e abre a janela Transferir uma
Chamada.
Chamada.
Tons
Ctrl+D
Abre a janela Inserir Tons.
Ícone Nome
Atalho
Descrição
Login
Ctrl+L
Faz login no ACD (alterna com o Logoff).
Logoff
Ctrl+L
Faz logoff no ACD (alterna com o Login).
Pronto
Ctrl+W Altera o seu estado para Pronto, indicando que você está disponível
para receber chamadas do ACD.
Não Pronto
Ctrl+O
Altera o seu estado para Não Pronto, indicando que você não está
disponível para receber chamadas do ACD.
disponível para receber chamadas do ACD.
Pronto para
Trabalho
Trabalho
Ctrl+Y
Altera o estado para Pronto para Trabalho, indicando que você estará
disponível para receber chamadas do ACD após o trabalho de finalização.
disponível para receber chamadas do ACD após o trabalho de finalização.
Não Pronto
para Trabalho
para Trabalho
Ctrl+Z
Altera o estado para Não Pronto para Trabalho, indicando que
você não estará disponível para receber chamadas do ACD após
o trabalho de finalização.
você não estará disponível para receber chamadas do ACD após
o trabalho de finalização.
Ícone Nome
Atalho
Descrição
Tarefa 1-10
Alt+1, Alt+2,
..., Alt+0
..., Alt+0
(somente nas versões Enhanced/Premium) Um a dez botões de
tarefas podem ser configurados para realizar uma ou várias
funções pelo administrador.
tarefas podem ser configurados para realizar uma ou várias
funções pelo administrador.
Fazer
Chamada
Chamada
Ctrl+M
Abre uma janela na qual uma chamada pode ser discada.
Contact
Management
Management
Ctrl+G
Mostra ou oculta os painéis do Contact Management.
Navegador
Ctrl+B
(somente nas versões Enhanced/Premium) Mostra ou oculta
o painel de navegador integrado.
o painel de navegador integrado.
Ajuda/Sobre
Alt+Ctrl+H
Abre um menu listando as opções Ajuda e Sobre.
—
Contato
Ctrl+S
Seleciona um contato no painel Apresentação do Contato.
—
Dados do
Cham.
Cham.
Ctrl+E
Seleciona uma linha no painel de Dados do Chamador do
Contact Management.
Contact Management.
2
Tarefas comuns
Alterar Seu Estado de Agente
Para alterar seu estado de agente, clique no botão de estado apropriado na barra de
ferramentas. Os botões para estados inválidos serão desabilitados. Se você alterar o
seu estado de agente durante uma chamada (no estado Conversando), seu estado será
alterado depois de desligar. Os botões de estado de agente indicam o estado clicado,
e não o estado atual.
ferramentas. Os botões para estados inválidos serão desabilitados. Se você alterar o
seu estado de agente durante uma chamada (no estado Conversando), seu estado será
alterado depois de desligar. Os botões de estado de agente indicam o estado clicado,
e não o estado atual.
Utilizando códigos de razão
Quando você alterar seu estado para Não Pronto ou fizer logoff, talvez seja
necessário selecionar um código de razão. Os códigos de razão são configurados
pelo seu administrador e descrevem o motivo da alteração do seu estado de agente.
Quando você é solicitado a inserir um código de razão, escolha o código de razão
apropriado na janela Códigos de Razão e clique em OK. Será possível escolher o
estado do agente Não Pronto novamente sempre que você já estiver no estado Não
Pronto para inserir outro código de razão.
necessário selecionar um código de razão. Os códigos de razão são configurados
pelo seu administrador e descrevem o motivo da alteração do seu estado de agente.
Quando você é solicitado a inserir um código de razão, escolha o código de razão
apropriado na janela Códigos de Razão e clique em OK. Será possível escolher o
estado do agente Não Pronto novamente sempre que você já estiver no estado Não
Pronto para inserir outro código de razão.
Utilizando Descrições de Dados de Finalização
Quando você altera seu estado para Pronto para Trabalho ou Não Pronto para Trabalho,
a descrição de dados de finalização pode ser solicitada. As descrições dos dados de
finalização são definidas pelo administrador e descrevem o resultado da chamada.
Quando você é solicitado a inserir dados de finalização, selecione a descrição
apropriada na janela Selecionar Finalização da Chamada e clique em OK.
a descrição de dados de finalização pode ser solicitada. As descrições dos dados de
finalização são definidas pelo administrador e descrevem o resultado da chamada.
Quando você é solicitado a inserir dados de finalização, selecione a descrição
apropriada na janela Selecionar Finalização da Chamada e clique em OK.
Fazer chamadas
Etapa 1
Clique em Fazer Chamada. A janela Fazer Chamada é aberta.
Etapa 2
Digite um número telefônico no campo Número e clique em Discar. A janela
Fazer Chamada é fechada.
Fazer Chamada é fechada.
Transferindo chamadas
Etapa 1
Com uma chamada ativa, clique em Transferir. A janela Transferir é aberta.
Etapa 2
Insira um número telefônico no campo Número e clique em Discar.
Etapa 3
Realize uma das ações a seguir.
•
Para fazer uma transferência cega, clique em Transferir quando o
telefone começar a tocar.
telefone começar a tocar.
•
Para uma transferência supervisionada, aguarde que o telefone seja
atendido. Se você deseja colocar a nova chamada em espera e atender a
chamada original, clique em Alternar. Em seguida, clique em Transferir.
atendido. Se você deseja colocar a nova chamada em espera e atender a
chamada original, clique em Alternar. Em seguida, clique em Transferir.