Cisco Cisco Agent Desktop 10.0 Guida Utente
1
Boutons de barre d’outils et raccourcis-clavier
Actualisation de l’affichage des données
Changement de l’état d’agent
Gestion des appels
Communication avec l’équipe
Enregistrement
Surveillance vocale
Icône Nom
Raccourci Description
Actualiser
Ctrl+F
Actualise l’information dans le volet d’affichage des données.
Icône Nom
Raccourci Description
Déconnexion
Ctrl+L
Déconnecte l’agent sélectionné du distributeur automatique
d’appels (DAA).
d’appels (DAA).
Disponible
Ctrl+E
Bascule l’état de l’agent sélectionné sur Disponible.
Non disponible Ctrl+N
Bascule l’état de l’agent sélectionné sur Non disponible.
Disponible au
travail
travail
Ctrl+D
Bascule l’état de l’agent sélectionné sur Disponible au travail.
Non disponible
au travail
au travail
Ctrl+Y
Bascule l’état de l’agent sélectionné sur Non disponible
au travail.
au travail.
Icône Nom
Raccourci Description
Intervention
dans un appel
dans un appel
Ctrl+B
Vous permet de vous joindre à la conversation téléphonique
d’un agent.
d’un agent.
Interception
Ctrl+I
Vous permet d’intercepter un appel en déconnectant l’agent de
cet appel.
cet appel.
Icône Nom
Raccourci Description
Clavardage
Ctrl+J
Ouvre la fenêtre Sélection de clavardage.
Message de
l’équipe
l’équipe
Ctrl+X
Ouvre la fenêtre Message d’équipe.
Icône Nom
Raccourci Description
Lancer
l’enregistrement
l’enregistrement
Ctrl+R
(Versions Améliorée et Premium seulement) Démarre
l’enregistrement de l’appel sélectionné.
l’enregistrement de l’appel sélectionné.
Arrêter
l’enregistrement
l’enregistrement
Ctrl+S
(Versions Améliorée et Premium seulement) Arrête
l’enregistrement de l’appel sélectionné.
l’enregistrement de l’appel sélectionné.
Icône Nom
Raccourci Description
Lancer la
surveillance
vocale
surveillance
vocale
Ctrl+A
Lance la surveillance de l’agent sélectionné.
Arrêter la
surveillance
vocale
surveillance
vocale
Ctrl+P
Arrête la surveillance de l’agent sélectionné.
Volume de la
surveillance
surveillance
Ctrl+V
Ouvre un curseur de volume.
2
Tâches courantes
Envoi de messages de clavardage
Étape 1
Cliquez sur l’option Clavardage de la barre d’outils. La fenêtre Sélection
de clavardage s’ouvre.
de clavardage s’ouvre.
Étape 2
Sélectionnez les noms d’une ou de plusieurs personnes, puis choisissez
Actions > Clavardage.
Actions > Clavardage.
Étape 3
Tapez votre message dans la fenêtre Séance de clavardage. Si vous voulez
que votre message s’affiche immédiatement à l’écran du destinataire sous
forme contextuelle, cochez la case Priorité élevée.
que votre message s’affiche immédiatement à l’écran du destinataire sous
forme contextuelle, cochez la case Priorité élevée.
Étape 4
Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur Entrée.
Envoi de messages d’équipe
Étape 1
Sélectionnez une équipe, puis cliquez sur Message d’équipe.
Étape 2
Tapez un message ou sélectionnez un des 10 derniers messages que vous
avez envoyés.
avez envoyés.
Étape 3
Au besoin, entrez une heure d’expiration différente. La valeur par défaut
est de 30 minutes. (Pour arrêter un message avant son expiration, cliquez
sur Arrêter.)
est de 30 minutes. (Pour arrêter un message avant son expiration, cliquez
sur Arrêter.)
Étape 4
Cliquez sur Démarrer, puis sur Fermer. Tous les agents de votre équipe
qui utilisent Agent Desktop recevront le message, même s’ils ne sont pas
connectés au DAA.
qui utilisent Agent Desktop recevront le message, même s’ils ne sont pas
connectés au DAA.
Vérification et archivage des enregistrements
Étape 1
Choisissez Outils > Fichiers enregistrés. La fenêtre Supervisor Record
Viewer s’affiche.
Viewer s’affiche.
Étape 2
Sélectionnez la journée dans laquelle se trouve les enregistrements que
vous désirez passer en revue ou archiver. Pour afficher les enregistrements
sauvegardés pendant 30 jours, cliquez sur Durée étendue.
vous désirez passer en revue ou archiver. Pour afficher les enregistrements
sauvegardés pendant 30 jours, cliquez sur Durée étendue.
Étape 3
Sélectionnez un enregistrement, puis choisissez une des opérations suivantes :
• Pour passer l’enregistrement en revue, cliquez sur Lire.
• Pour marquer l’enregistrement pour archivage prolongé, cliquez sur
• Pour marquer l’enregistrement pour archivage prolongé, cliquez sur
Régler la durée de vie étendue. L’enregistrement sera sauvegardé durant
30 jours.
30 jours.
Poussée d’une page Web à un agent
Étape 1
Sélectionnez l’agent à qui vous voulez envoyer une page dans l’arborescence
d’agents.
d’agents.
Étape 2
Sélectionnez Intervention > Accompagner en poussant une page.
Étape 3
Entrez ou sélectionnez une adresse URL, puis cliquez sur Pousser.