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Cisco
Cisco Agent Desktop 8.5
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Contents
November 2006
i
Cisco Agent Desktop—Browser Edition User Guide
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Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
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About This Document . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Intended Audience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Conventions Used. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
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CAD-BE Feature Levels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
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Cisco IP Communicator. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
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Starting CAD-BE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Logging in as a Local Agent. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Logging in as a Mobile Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Login Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Access Through a Virtual Private Network . . . . . . . . . . . . . . . 9
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Logging Out . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
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CAD-BE Interface. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Dashboard Pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Dashboard Toolbar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Contact Appearance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Contact Management Pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Enterprise Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Call Activity . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Integrated Browser Pane . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
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Dial Pad Window . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
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Handling Phone Calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Entering Phone Numbers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Answering a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Making a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Entering Touch Tones During a Call . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Transferring a Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Making a Conference Call . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Alternating Between Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Alternating Before Transferring a Call . . . . . . . . . . . . . . . 23
Alternating Before Adding a Call to a Conference . . . . . 23
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Supervisor Involvement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
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