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November 2006
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Pushing a Web Page to an Agent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
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Barging In on Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
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Intercepting Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
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Recording Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
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Changing Agents’ ACD States . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
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Using Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Chat Features. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Predefined High-Priority Chat Messages. . . . . . . . . . . . . . . 36
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Using the Integrated Browser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Browser Toolbar. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
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Sending Team Messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
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Creating Supervisor Work Flows. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Example: Setting Up a Supervisor Work Flow . . . . . . . . . . 42
Work Flow Actions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Audible Alert Action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Message Box Action. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Report Action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Tree Control Action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Email Alert Action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
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Re-skilling Agents . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
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Using Supervisor Record Viewer. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
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Service Autorecovery . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
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