Cisco Cisco IP Contact Center Release 4.6.1 Dépliant

Cisco Desktop Monitoring Console은 CAD 서비스 상태를 모니터링하는 Java 애플리케이션입니다. 관
리자는 이 애플리케이션에서 제공하는 편리한 인터페이스를 사용하여 CAD 시스템에 대한 실시간
정보를 얻을 수 있습니다.

CAD 무음 모니터링 및 녹음

이 섹션에서는 CAD(Cisco Agent Desktop) 무음 모니터링에 대해 설명합니다.

CAD 녹음 기능은 규정 준수용 녹음 솔루션으로 사용하기에는 적합하지 않으며, 온디맨드 녹음
또는 필터링된 통화 목록 녹음에만 적합합니다.

참고

CAD 기반 모니터링

CAD 기반 모니터링은 다음과 같은 3가지 모니터링 유형으로 구성됩니다.

• 데스크톱 모니터링

• 서버 모니터링

• 모바일 에이전트 모니터링

데스크톱 모니터링

데스크톱 모니터링에서는 에이전트 데스크톱에서 실행되는 소프트웨어(Cisco Agent Desktop)를 사
용하여 에이전트 폰(하드웨어 폰 또는 소프트웨어 폰)에서 전송 및 수신되는 네트워크 트래픽을 스니
핑해 RTP 패킷을 확인합니다. 그러면 모니터링 소프트웨어가 디코딩용으로 해당 RTP 패킷을 네트워
크를 통해 적절한 소프트웨어로 전송합니다. 데스크톱 모니터링에서는 네트워크 연결을 사용하여
특정 Cisco IP Phone과 에이전트 PC 간의 데이지 체인을 수행하는 기능과, 이 연결을 통해 폰이 PC에
서 실행되는 소프트웨어로 모든 네트워크 트래픽을 전송하는 기능을 활용합니다. 이 경우 패킷 스니
핑 소프트웨어는 에이전트 폰에서 들어오고 나가는 음성 트래픽을 확인할 수 있습니다. 소프트웨어
는 이 트래픽을 복사한 다음 에이전트를 모니터링하는 수퍼바이저에게 전송하거나, 통화를 저장하
여 나중에 청취할 수 있도록 녹음 서비스로 전송합니다. 데스크톱 모니터링은 최소한 서비스 제어 관
리자 측면에서는 실제 서비스가 아니라 Cisco Agent Desktop의 일부분인 DLL(Dynamic-Link Library),
즉 실행 가능한 모듈입니다.

Cisco Unified Contact Center Enterprise 설계 설명서, 릴리스 11.0(1)    

CAD 무음 모니터링 및 녹음