Cisco Cisco IP Contact Center Release 4.6.1 Guida Alla Risoluzione Dei Problemi

Agent Desktop Problems

July 2011

55

Problem

Sometimes during a conference call, a conference member shows up 
as <Unavailable>.

Solution

<Unavailable> represents a party outside the switch. The switch sends 
the trunk number of the external party to the desktop, where it has no 
meaning. The trunk number is displayed in Agent Desktop as 
<Unavailable>.

Problem

An agent can’t view any skills statistics in Agent Desktop.

Solution

If an agent is not assigned to a skill group, no skills statistics are 
available. 

Problem

Sometimes after placing a call on hold, an agent is unable to retrieve 
the call. Once the call is hung up, the agent state still reflects On Hold. 
Exiting and restarting Agent Desktop doesn’t help. 

Solution

A task in Unified CM administration is associating devices with RmCm 
users. The peripheral gateway RmCm user should be associated with 
agent telephones. The IP IVR JTAPI user should be associated with the 
CTI ports corresponding to the virtual ports on the IP IVR. 

Each of these device categories is distinct. A device cannot belong to 
more than one category. Failure to assign a device to exactly one 
category can cause problems.

Problem

The agent can make and receive internal calls but gets errors when 
trying to make an external call.

Solution

The dial string properties must be configured properly for outgoing 
calls. Some switches are set up to automatically dial an 8 or 9 to get an 
outside line, while others require you to dial an 8 or 9. The dial string 
must take into account how the switch is set up.